年年有娱文化传媒（武汉）有限公司，是腾讯音乐娱乐集团下全资子公司，主要承接QQ音乐全站客服及全民K歌航母业务的部分运营工作，基于武汉地区开展一些直播互动创新类工作，另有客服中心和游戏业务。

通过企点客服产品，快速帮助我们建立了一套统一的服务流程，并且通过数据分析能力，提升了坐席服务效率及精细化管理，通过工单快速搭建客户问题分类并做问题分类分级管理，助力我们实现了数字化升级。

钟梦迪

客服中心经理

  • 痛点

    • 作为QQ音乐官方400客服坐席，每日需要处理大量售前售后咨询
    • 客户咨询问题都需创建工单分类处理，坐席接待过程中时间不足
    • 过往数据分析不足，无法通过呼入呼出时间有效进行坐席排班

  • 解决方案

    • 搭建呼叫中心，统一服务流程快速处理QQ音乐及K歌版权等售前售后问题
    • 用户咨询快速创建工单实现问题分类，自动录入手机号，未创建工单置顶提醒坐席人员
    • 自定义数据看板，根据呼入呼出时间预测坐席排班

  • 效果

    • 每天处理上千通客户电话，通过企点客服高效的进行坐席排班及管理
    • 通过工单快速搭建客户问题分类，有效实现客户问题分类、分级管理
    • 大幅提升坐席服务效率及精细化管理

一. 企业背景介绍

年年有娱文化传媒（武汉）有限公司，是腾讯音乐娱乐集团下全资子公司，主要承接QQ音乐全站客服及全民K歌航母业务的部分运营工作，基于武汉地区开展一些直播互动创新类工作，另有客服中心和游戏业务。


二.客户心声

为什么会选择腾讯企点？目前产品主要应用在哪些场景？


企点客服做为智能客服市场的领先者，腾讯企点历经PC、移动互联网时代，有着丰富的企业级SaaS服务经验，大厂产品值得信赖，目前我们主要用于QQ音乐官方400客服坐席，解答用户售前售后问题


您觉得在使用腾讯企点对业务最大的助力是什么？


企点还是帮助我们搭建了数字化管理体系以及通过数字化提升了客服坐席的效率