广州虎牙信息科技有限公司（简称虎牙）是一家以游戏直播为核心业务、致力于打造全球领先的技术驱动型直播公司。虎牙直播作为公司旗下的旗舰产品，覆盖超过4000款游戏，并涵盖娱乐、综艺、户外、美食、体育、公益等多元化领域。国内用户数据方面，2021年第一季度虎牙直播移动端MAU为7550万，同比保持增长态势。

作为直播行业的领先企业，虎牙直播拥有海量主播和用户，而大量用户的背后是，对客户服务的的高要求。虎牙客服中心一直致力于以“精诚服务、乐无止境”的服务理念不断提升服务质量，优化用户体验。

企点客服助力虎牙直播解决客服难点

“虎牙直播”客户服务团队在不断升级服务的过程中，也遭遇到了一些挑战：比如接待来自不同渠道来源的客户，需要统一接待平台的同时，也希望降低用户的使用门槛；比如接待需要长周期沟通的客户（如投诉类客户），客户无法连续被跟进，会造成客户体验及满意度下降；而客服管理层则希望能有更多数据报表支持人员管理的同时，也能够针对各个接待案例总结经验，提升长期服务质量。

为了提升客户接待效率和体验，在企业与客户之间建立起畅通无阻的沟通桥梁，虎牙直播引进了腾讯云企点客服。

企点客服如何提升虎牙直播接待效率和服务体验？

腾讯云企点客服，可以通过微信、QQ、网页、电话等全渠道通路触达客群，客服人员可以在同一个平台进行接待，能识别同一客户；客户沟通记录在客服侧一目了然，同时具备智能化标签能力、客户价值评分能力等，客服人员可以精准洞察客户需求，同时可以持续跟进长周期的客户诉求；智能质检可以使管理层把控会话质量的同时，通过数据报表复盘项目，评估各项内部质检标准。而这一系列能力则也正是“虎牙直播”提升客户接待效率和体验之路上所需要的。

全渠道触达，统一工作台接待，用户使用门槛低

用户可以通过网页、QQ、微信等不同渠道都能找到客服人员，界面熟悉便于使用；客服人员在统一工作台接待，能够识别到同一用户，提升了接待层面的服务效率。

智能标签体系，客户记录一目了然，内部高效协作

用户的浏览记录、聊天记录可追溯，不同客服人员可持续跟进解决用户问题，提升了内部的协作，有效率地为用户提供持续服务。

智能质检实时分析，管理员数据报表，保证服务质量

智能会话分析、满意度评分、各项数据报表能力，可以使管理员更便捷地进行服务质量把控，设定内部质检标准，同时，为项目总结复盘提供有力数据支撑，长期助力业务发展。使用企点客服后，综合响应时长确保1分钟内，综合满意度达95%以上

虎牙直播的用户可能来自QQ、网页、微信等各个渠道通路，通过企点客服统一平台可以高效接待客户，快速响应和满足客户需求；同时解决了虎牙希望降低用户使用门槛这一痛点。

对于需要长周期跟进才能完成一个服务流程的客户，无论客服人员换班或者离职，都能够轻松实现无缝对接客户，保持持续沟通，直到解决客户问题。整个长周期服务过程中沟通顺畅，大大提升了客户服务体验。

客户服务过程中遇到问题时，数据报表功能够为企业定位问题、进行业务复盘等提供材料支持，推动业务不断迭代优化。

通过对客户下发满意度调查可以对客服进行质检，这些数据指标可用于科学考核和评估客服人员工作，提升管理效率的同时，保证了客户服务品质。

腾讯云企点客服有效地帮助了虎牙客服实现了人员的科学管理，提升了客户服务效率，相信在提升服务体验的同时，也能够从服务层面助力到企业的长效增长。