腾讯企点官网LOGO
企点客服www企点营销

智能客服如何从内驱动滴滴新增长?

滴滴出行携手企点客服,通过组织化管理、招募促活司机团队,提供人性化、场景化关怀,提升司机活跃度、保障出行安全,实现业务增长。

随着互联网服务日益渗透入生活、工作、学习的方方面面,带来极大便利的同时也深化了虚拟交易里安全的重要性。以出行行业为例,安全、服务向来是行业、企业、消费者关注的重中之重。企业不断健全安全预警与突发事件应对机制,如滴滴出行的行车录音、110报警等功能。完善技术解决方案之外,由于行业特殊性,司机的数量、活跃度、服务态度直接影响到消费者体验、出行安全,是出行行业的核心业务指标之一,高效化管理、体系化运营的重要性不言而喻。 

 

由于司机团队规模庞大而分散,给外呼触达的工作量、服务效率提出极大挑战。智能时代,如何通过数字化技术、工具提高触达的质量与效率,是出行企业必须思考的问题。作为出行领域头部企业,滴滴出行在利用技术工具优化出行体验的同时,积极提高客服团队智能化水平,通过对司机的高效触达,以服务为起点、延伸入营销环节,带动业务增长。        



智能客服时代

开启司机组织化管理新想象 

 

对出行行业来说,客服团队很大程度上影响着平台口碑、业务顺利开展。滴滴早期采取客服外包模式,由外包厂商提供坐席、电话线路,数据安全无法保障,且价格昂贵。为满足自己业务发展需要、保障乘客出行安全,滴滴CEO程维在2018年9月表示将摒弃客服外包模式,新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设,多渠道、组织化地对司机进行高效管理。 

 

为保证驾驶安全,行程中不建议操作手机,语音成为客服与司机交流的主要模式。为保证语音识别的准确、稳定,滴滴不断加大技术投入,开发语音识别模型自学习平台,应用于人机交流、智能外呼等领域;同时组建客服机器人团队,批量解决重复问题、提高外呼量等,智能客服背后的知识库实现机器对一般问题的智能应答、极大解放传统呼叫中心的客服压力。


在不断增加技术投入的同时,滴滴也在加强与外部企业的合作,如采用腾讯云企点客服云呼叫中心的线路,实现平台与司机的高效沟通。



以精准服务为支点

撬动客服的业务增长价值 


智能客服对滴滴司机团队管理的价值发挥是多方面的。从业务视角看,智能客服可对未上传证件、证件过期的司机,及时提醒培训,引导注册;留存在云端的通话记录增强通话联动性、为后续跟进提供可靠支撑。在结合业务场景、提升服务的人性化程度上,智能客服同样具有优势。司机驾驶时间过长后,客服会电话提醒司机将暂停派单、稍作休息;疫情期间,及时将滴滴免费安装防疫防护膜行动通知到每一位车主、按时告知他们学习防疫须知,并于出行时提醒司乘佩戴口罩。在这个过程中,腾讯云企点客服完备的服务器搭建、多运营商码号供应保证呼叫中心以“云一样的速度,云一样的成本”实现上云,手机管家黄页认证降低客服电话在司机手机显示为骚扰电话的概率,高效触达渠道辅助司机管理。 

 

在服务能力之外,智能客服具有更深层的业务增长价值。对滴滴来说,扩充、促活司机团队满足乘客增长的出行需求,提高司机服务质量以应对其他平台的竞争,是核心业务指标之一。


在合作过程中,企点客服助力滴滴线路从110席扩展到710席,合作城市从5个扩展到62个,连接司机超过484w人次,显著提升平台规则传达、司机部落下载、沉默司机激活等业务指标,发挥内生驱动的价值、成为滴滴新的业务增长点。这也是腾讯云企点客服“服务营销一体化”理念在互联网出行领域的一次生动实践。

 

智能客服新升级

企点引领服务营销一体化


作为企业数智化转型中的重要一环,客服中心智能化程度的纵深化发展,将通过与客户每一次沟通机会,以优质服务植入客户心智、促进销售转化与业务增长。 

 

腾讯云副总裁、企点客服总经理张晔在之前的采访中提到:“客服是关键的产品模块,但我们跳出客服框架,是企业跟客户的连接,售前、售中、售后形成数据资产,打通业务部门、上下游数据。只有数据打通协同、业务流程协同,企业给客户的服务、商品、解决方案,才能更好地满足客户需求。” 

 

立足服务营销一体化理念,腾讯云企点客服的价值,就是能够贯穿企业售前、售中、售后全流程,支持多渠道高效沟通与互动,借助AI技术实现客服机器人、智能外呼、智能质检等能力,并在用户管理、数据分析等应用场景上发挥作用。在这个过程中,企点客服也在不断升级智能客服体系,开启服务营销一体化新征程。

扫一扫
分享此案例

为了帮助您更好地了解和使用腾讯企点系列产品
我们特别为您提供了产品体验活动

申请体验
购买咨询
定制咨询

如您无需以上服务,请前往购买咨询

申请体验
扫码关注
  • 官方微信公众号