在电商井喷式发展、企业间业务往来催生快递需求的作用下，快递行业迎来爆发增长的新阶段。据国家邮政局数据，2020年1-11月全国快递服务企业业务量累计完成741亿件，同比增长30.5%。以顺丰为例，2020年上半年受疫情影响严重的情况下，快件量仍达36.55亿票，同比增长81.27%。

庞大的快件体量必然催生出超量的客服需求；对B端客户来说，合同、证件等重要资料往来频繁，对物流服务的效率、安全、质量提出新的挑战。作为重服务的行业，高效智能的在线客服已成物流企业与客户之间的重要沟通渠道，数字化、智能化手段的运用日益深入，从智能填单、快递分拣到寄后服务，持续赋能客户体验优化。

以顺丰为例，作为国内领先的物流综合服务商，由于快速、安全、服务贴心成为大部分消费者、尤其是企业间寄件的首选。在通过大数据决策、智慧供应链、全渠道经营等措施，搭建起物流新基建的同时，更不断通过客服环节的精细化运营，提升服务质量与企业口碑。

智能化时代、企业客户场景下

物流客服该升级了

当快速高效、专属定制成为客户寻求客服帮助的主流诉求，传统客服面临难以胜任的局面。从社会层面看，人工成本高涨、人口红利消失使得劳动密集型的快递服务行业雪上加霜；劳动力市场年轻化、拒绝重复性工作，客服部门面临招聘难、流动大、管理成本高等难题，且客服人员离职后客户资源难以留存。

从业务层面来看，人工客服无法保证不知疲倦、持续机敏；企业面对的顾客来自天南海北，使用方言时阻碍双方的充分沟通；服务企业级客户场景下，可能存在不同的对接人员、多种沟通触点，传统客服很难解决全流程问题，当服务对象与渠道、服务环节改变，顾客需求势必要再次重复，这既是对双方时间的浪费，也是对顾客耐心的消耗。

由此来看，人工客服向数字化、智能化进步显得尤为重要。智能客服所具备的自然语言处理能力、完备的知识库、会话转接与人机协作能力、24小时在线等优势极大提高了服务效率，据前瞻产业研究院，智能客服在应用中能够解决85%的常见问题且花费仅是人工客服的10%，满足企业“降本增效”的目标；全渠道接入、开放接口则使得客服能够与企业的运营管理、业务流程更好融合，通过每一次沟通沉淀留存客户信息，打通售前、售中、售后全流程、全场景，为企业带来销售转化、业务增长，最大化客户服务的营销价值。

在线客服智能升级的大趋势下，具体到企业层面该如何落地？对顺丰来说，面对海量客户需求时，如何进一步提质增效、降低人力成本？随着企业级客户增长，如何针对差异化需求为他们提供更加专属定制的服务？如何保证客服人员流动下的客户资源最大化留存？当市场竞争加剧，以服务为起点，打通运营、营销、服务各环节，助力业务增长，是顺丰在线客服体系的破局方向。

企点客服为顺丰提供定制化服务

开启企业级客户新体验

顺丰对人工智能的应用不仅体现在实际业务场景、打通各个流程、构建物流体系的“智慧大脑”中，还深入客户服务环节，从劳动密集型向智慧服务型转变。2016年，顺丰自建在线智能客服体系“丰小满”，致力于打造智能高效、人性化、有温度与情感的客户服务。顺丰在线智能客服“丰小满”，可7*24h服务，一键解决运单详情查询、配送地址/时间修改等问题。如今，客户触点越发分散、定制化需求增加、要求更加安全高效的体验，顺丰的客户服务也不断升级，如支持通过“丰小满”一键解决寄件突发状况，客服体系覆盖微信公众号、小程序、官网、APP全渠道，完善会员体系为VIP客户配备专属客服，针对服务企业级客户的场景打造专属工作台，在寄前、寄中、寄后等各个环节提供更加个性化、快捷、优质的服务，并根据AI质检、客户反馈不断优化客服体系。其中，在企业级大客户的场景下，顺丰与腾讯云企点客服的合作加速了服务的智能化升级。企点客服基于QQ通路的API接口，打造一站式统一工作台，制定的分配规则保证系统一秒内为大客户分配一对一专属客服，支持客服人员更快速、高效服务客户，顾客无论何时何地触发服务接口，都可以获得即时服务。在确保每一个快件安全、高效、服务好的“常规操作”外，还能做到“比客户更懂客户”，在快件妥投、运输线路监控等环节更早发现并解决问题。

基于腾讯云企点客服系统，顺丰以200多个企点账号高效服务5000多家企业VIP客户，70%的B端VIP客户咨询通过企点通路得以实现。此外，客服系统能够本地化部属、深入对接业务系统，对顺丰来说，保障了企业内部的信息安全、客户服务的可持续性与客户资源的留存。

智能客服的增长价值凸显

全行业应用前景可期

在服务的价值之外，腾讯云企点客服希望以每一次客户服务作为促进营销增长的新起点。腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔曾表示，“我们的观点是营销与服务是一体化的”，企业与顾客所产生的每一个联动点都可能会成为企业业务新的增长点，发挥留存客户的价值。在顺丰，服务端销售激励策略的建立，也吸引了不少新订单，这足以证明做好服务、挖掘服务价值，同样能够帮助企业实现业绩增长、打开全新增长空间。

在物流行业、企业级客户场景之外，智能客服的全行业、全场景应用具有广阔空间。知名市场调研机构P&S Intelligence曾指出，全球范围内的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率。

智能客服渗透的第一批互联网企业中，既有滴滴、拼多多、途虎等消费互联网企业，也包括找钢网、慧聪网等产业互联网企业。近年来，能源、工业、交通、金融等传统行业也在积极布局智能客服、提升数字化水平。在疫情影响下，政务、医疗也成为智能客服的新兴应用领域，如医疗机构通过智能客服承载线上问诊，高效接待海量咨询、随疫情动态实时调整人力配备，实现资源优化。

随着各种技术工具的进展，在线客服的形式也在不断丰富。除传统文字客服、语音客服外，腾讯云企点客服在视频客服的道路上领先一步，开启在线客服行业新的增长点。无论是在线课程1对1答疑、视频远程看车看房，还是远程医疗在线问诊，都能面对面第一时间高效直达用户诉求，提供更智能、场景化、互动式的客户服务。

除智能在线客服外，腾讯云企点客服的产品体系还包含云呼叫中心、企点商通、企点营销等，打通客服、营销、供应链等全流程。未来，随着技术的纵深化发展，智能化客服将串联起企业各系统、各渠道的数据，实现从成本中心到价值创造中心的转变，为企业业务增长创造更多价值。