一、升级1.0让专业、畅通的客服成为现在式

“这次我们希望通过进一步升级，增加智能客服机器人的数量和使用场景”，这是继2022年DHL快递中国区牵手腾讯企点后，对于自身客服系统再次升级的期待。

DHL是首家进入中国市场的国际快递企业（即中外运敦豪）,专注发展国际限时快递服务及全球范围的文件和包裹快递业务。经过多年发展，DHL在中国建立起了广阔的国际快递服务网络，覆盖80%人口聚集区和经济中心城市，服务覆盖全国390个城市，国际快递服务可直达其中159个主要城市，为客户的国际快递寄运提供便捷、高效的服务。

疫情后伴随经济稳步复苏，国际贸易需求极速增长，咨询量也随之攀升。疫情后用户的咨询习惯也发生了变化，对于线上咨询的依赖进一步增强。DHL快递本地Webchat提供最直接人工服务，面向用户解答问题。其中，各业务部门分管不同咨询，实现数据与客服系统统一，进一步应对激增的咨询量，保障客户体验。同时，客服部也在前瞻性地规划客服系统的一站式升级。

为了进一步提升客户服务体验、打通各部门之间数据，实现更好协同，DHL快递与腾讯企点携手开始了1.0阶段升级。在腾讯企点的助力下，DHL快递服务前端打通企业微信、官方公众号、支付宝生活号、5iDHL、短信、电话等渠道，让这些服务前端连接客户业务、E-Com业务、口岸业务、市场销售业务、财务业务等多个业务流程，通过建设一站式全渠道数字服务中心，实现了流程、服务、接入和数据的一站式统一，业务流程快速闭环，让各个模块对接都更加清晰、高效。

二、升级2.0，让更进一步的智能化成为未来式

如果说升级的第一阶段是“拆墙”，让原本的渠道、数据、系统实现多方打通，那第二阶段的主要任务则是为更便捷的流程、更智能化的客户体验不断“加瓦”，让客服接待效率与服务上限持续提升。

在传统人工坐席接待之上，DHL快递接入了腾讯企点智能客服机器人，为300多位客服坐席配备更智能、更便捷的协同助手，让人机协同达到极致。首先，围绕客户时常咨询的发货、查询等简单问题，DHL快递设置了智能机器人单轮问答，用户进线后机器人可精准匹配问答，快速回答用户所咨询问题，减少人工在简单问题上的回答次数与耗费精力。同时，针对用户询问的目的地服务、寄送条件、运费查询等复杂场景，设定智能机器人多轮对话，根据用户提问与回答进行追问并且针对标签匹配提供相应答案。

以一个具体的场景为例，如果用户希望查询某国家是否有寄递服务，过往用户直接转接人工服务进行服务，人工需要对客户询问的地点进行查询，而接入智能机器人后，机器人将详细询问用户需求，从哪里寄出，寄到哪里，根据用户给出的具体信息判别所在地区是否有特殊政策，并推送给客户相对应的地区政策，方便客户进行下一步寄递动作。

智能客服机器人的应用，在提供给用户更贴心、更快捷的服务同时，也让用户的个性化需求得到精准满足，也让人工坐席能够花更多时间处理更多复杂与紧急问题。

除此以外，物流行业面向大众的服务行业，客户需求有较多指令性动作，时常存在用户的寄件、快递查询、派送时间、派送流程、服务网点查询等场景。针对这些任务型场景，DHL快递让任务型问答机器人上场，轻松帮助用户完成流程查询、下单寄送等多种任务。同时，客服人员也定期进行机器人问题质检，归类相似问题，不断提升机器人的问题命中率，让智能客服机器人成为解决问题的“第一顾问”。

当前智能客服机器人已应用在客户服务、电子商务、账单查询、海关清关等多种业务场景中，让各方面服务受益于智能化应用，从而实现效率与体验双丰收。

三、以智能化服务实现可持续增长

作为国际物流行业领导者，DHL快递积极致力于提升服务效率与智能化发展，并通过携手腾讯企点，以卓越的在线服务提升客户满意度与粘性，让相连更高效，让业务更可持续。

在客户体验提升与自身降本增效的升级实践中，DHL快递实现了双赢，也向众多服务导向型企业展现了更多智能服务应用，为业务的可持续增长带来的更大发展潜力。