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高效承接客户,助力跨境业务发展

企点帮助我们及时响应来自微信公众号的客户,为散客提供有效的咨询入口,提高了营业员的整体沟通效率,助力公司国际件业务发展的同时也提高了客户服务体验。

何俊敏

IT服务中心高级总监

企点帮助我们及时响应来自微信公众号的客户,为散客提供有效的咨询入口,提高了营业员的整体沟通效率,助力公司国际件业务发展的同时也提高了客户服务体验。
  • 痛点

    • 国际件业务的客户难以获取及时的在线咨询服务
    • 管理人员难以有效监控会话质量,接待详情难掌握
    • 公司业务线众多,需掌握客户情况,有效留存客户信息
  • 解决方案

    • 通过企点在国际件业务的微信公众号及推广H5页面上挂载接待,响应客户咨询
    • 通过企点后台便捷查看接待数据,整合数据报表
    • 营业员接待客户时,通过标签标记客户类型,例如:待跟进、需转接等,方便后续工作支持
  • 效果

    • 多渠道连接目标客户,提高了营业员响应客户的效率,提高了客户服务体验
    • 清晰掌握了接待数据,帮助管理人员分析接待效益比,为业务发展提供数据支持
    • 有效区分客户并留存客户信息,完善内部转接流程,推动客户成单进程

德邦快递创立于1996年,致力成为以客户为中心,覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元业务的综合性物流供应商。德邦快递以大件快递为核心业务,坚持自营门店与事业合伙人相结合的网络拓展模式,是唯一一家通过IPO上市、拥有110多个自研发系统高科技快递企业。截至2018年9月,全国转运中心总面积149万余平方米,网点10000余家,覆盖全国96%的区县、94%的乡镇,网络覆盖率行业领先,为客户提供标准定价、一单到底的快递服务。

连接客户,提供沟通窗口


——企点主要的应用场景是什么?有什么效果?


黄开贴(ITIL服务管理工程师):主要应用在接待场景。我们会在国际件业务的官方微信公众号以及H5营销推广页面中接入在线咨询,方便公众号粉丝以及散客进线咨询。以前,对于公众号上的这部分粉丝来说,咨询问题的响应时间较长,使用企点以后,营业员可以通过企点统一接待客户,既提高了响应客户的速度,同时也有效地集中了公众号上的散客,为首次承接客户带来了良好的客户体验。

数据分析,整合接待详情


——您是如何使用企点分析接待数据,助力业务发展的?


黄开贴(ITIL服务管理工程师):企点后台提供了多样化的数据支持,不仅包括接待方面的数据,还有客户分析方面的数据,对于我们了解客户,调整接待业务都提供了有力的数据支撑。

在数据方面,我们会通过企点后台便捷查看接待数据,例如:会话总量、有效会话数等数据,掌握员工的整体接待情况,并通过后台的数据,分析接待效益比,方便后续营业员更好地服务客户,促进成单量及推展业务。

客户标签,分类标记跟进


——你是如何使用企点有效管理客户的?


张静(跨境客户服务专员):因为公司的业务线比较多,对客户的分类要求比较高。我们部门主要负责的是国际件业务,在与客户沟通的过程中,会通过标签标记客户的类型和属性,例如:待跟进、需转接、跨境业务等,根据营业员的习惯将每一位进线咨询的客户分类标记,如果需要转接到其他部门,就流转至其他员工跟进,也完善了企业内部的转接流程。通过标签功能可以有效地针对不同属性、不同需求的客户提供针对性的服务,也在升级客户服务体验的路上迈出了重要的一步。

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