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痛点
- 国际件业务的客户难以获取及时的在线咨询服务
- 管理人员难以有效监控会话质量，接待详情难掌握
- 公司业务线众多，需掌握客户情况，有效留存客户信息
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解决方案
- 通过企点在国际件业务的微信公众号及推广H5页面上挂载接待，响应客户咨询
- 通过企点后台便捷查看接待数据，整合数据报表
- 营业员接待客户时，通过标签标记客户类型，例如：待跟进、需转接等，方便后续工作支持
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效果
- 多渠道连接目标客户，提高了营业员响应客户的效率，提高了客户服务体验
- 清晰掌握了接待数据，帮助管理人员分析接待效益比，为业务发展提供数据支持
- 有效区分客户并留存客户信息，完善内部转接流程，推动客户成单进程
德邦快递创立于1996年，致力成为以客户为中心，覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元业务的综合性物流供应商。德邦快递以大件快递为核心业务，坚持自营门店与事业合伙人相结合的网络拓展模式，是唯一一家通过IPO上市、拥有110多个自研发系统高科技快递企业。截至2018年9月，全国转运中心总面积149万余平方米，网点10000余家，覆盖全国96%的区县、94%的乡镇，网络覆盖率行业领先，为客户提供标准定价、一单到底的快递服务。
连接客户，提供沟通窗口
——企点主要的应用场景是什么？有什么效果？
黄开贴（ITIL服务管理工程师）：主要应用在接待场景。我们会在国际件业务的官方微信公众号以及H5营销推广页面中接入在线咨询，方便公众号粉丝以及散客进线咨询。以前，对于公众号上的这部分粉丝来说，咨询问题的响应时间较长，使用企点以后，营业员可以通过企点统一接待客户，既提高了响应客户的速度，同时也有效地集中了公众号上的散客，为首次承接客户带来了良好的客户体验。
数据分析，整合接待详情
——您是如何使用企点分析接待数据，助力业务发展的？
黄开贴（ITIL服务管理工程师）：企点后台提供了多样化的数据支持，不仅包括接待方面的数据，还有客户分析方面的数据，对于我们了解客户，调整接待业务都提供了有力的数据支撑。
在数据方面，我们会通过企点后台便捷查看接待数据，例如：会话总量、有效会话数等数据，掌握员工的整体接待情况，并通过后台的数据，分析接待效益比，方便后续营业员更好地服务客户，促进成单量及推展业务。
客户标签，分类标记跟进
——你是如何使用企点有效管理客户的？
张静（跨境客户服务专员）：因为公司的业务线比较多，对客户的分类要求比较高。我们部门主要负责的是国际件业务，在与客户沟通的过程中，会通过标签标记客户的类型和属性，例如：待跟进、需转接、跨境业务等，根据营业员的习惯将每一位进线咨询的客户分类标记，如果需要转接到其他部门，就流转至其他员工跟进，也完善了企业内部的转接流程。通过标签功能可以有效地针对不同属性、不同需求的客户提供针对性的服务，也在升级客户服务体验的路上迈出了重要的一步。
企点帮助我们及时响应来自微信公众号的客户，为散客提供有效的咨询入口，提高了营业员的整体沟通效率，助力公司国际件业务发展的同时也提高了客户服务体验。
何俊敏
IT服务中心高级总监