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助力网点加盟商经营提升

营业网点及加盟商遍布全国及海外,企业通过企点产品主动发起远程的能力,可以更高效地为网点及加盟商提供技术支持,进一步助力韵达速递搭建高品质服务网络。

Erica

运营负责人

营业网点及加盟商遍布全国及海外,企业通过企点产品主动发起远程的能力,可以更高效地为网点及加盟商提供技术支持,进一步助力韵达快递搭建高品质服务网络。
  • 痛点

    • 网点及加盟商遍及全国,系统应用及发货面单等问题多,文字沟通效率低
    • 部门多,员工考核需要明确的数据指标衡量
    • 加盟商区域分布分散,数量众多,快运团队集中维护难度大
  • 解决方案

    • 运营及技术部门通过企点主动向网点或加盟商发起远程,为其提供技术支持
    • 通过企点后台监测会话总数、接通率等数据指标
    • 通过企点群将加盟商拉群统一维护,在群中集中处理问题
  • 效果

    • 更高效地解决了网点及加盟商的问题,提高了问题解决效率
    • 员工工作质量更加可视化,员工考评更透明高效
    • 为加盟商提供了咨询途径,分类维护高效便捷

韵达创建于1999年,上市于2016年,是国内快递行业第一梯队的领军企业之一。韵达的业务涵盖快递、快运、仓储供应链和国际等方面,服务范围覆盖全国31个省(区、市),通达全球30余个国家和地区,基于优质的服务水平和良好的全程时效,公司实施“客户分群、产品分层”的竞争策略,探索“用优质服务创造新的价值”,不断丰富产品线,向上下游不同客户提供多元化、个性化服务。

未来,公司将以“韵达+”理念为引领,以信息管理、科技创新和绿色发展为驱动,努力将公司建设成为一流的智慧物流公司。

主动发起远程,提供技术支持


——从营销QQ升级至企点客服后,给您带来了什么便利?


Erica(运营负责人):营业网点及加盟商遍布全国及海外,且咨询问题多以技术类问题为主,例如,网点经常咨询发货面单相关问题;加盟商经常咨询系统应用、软件等相关问题。

之前,公司使用营销QQ的远程功能来解决这些技术类问题,但远程操作需要网点或加盟商来发起远程,很多网点及加盟商由于不熟悉远程操作,需要员工电话指导,浪费了大量的时间,使得沟通的效率降低了不少。升级之后,企点客服产品支持员工侧主动发起远程,节省了远程前的沟通时间,对我们来说更方便了。

数据指标监测,员工考评透明高效


——在管理方面,您认为升级带来了哪些便利?


Erica(运营负责人)企点的数据分析能力是我们比较看重的。首先,公司现在有三大团队在使用企点产品,主要使用的部门为运营与技术团队,为了掌握员工的工作情况,我们需要获取员工每天工作方面的数据指标。

升级到企点客服以后,我们可以通过企点的后台监测员工每天的会话总量、未回复的会话数量、会话接通率等数据指标,并根据这些数据每天/月进行员工的考评,这些数据为员工自身以及部门整体的绩效考核都提供了数据支撑,也让考评更加公平透明。

其次,通过后台数据分析,我们可以了解到不同业务的团队每天的会话量情况,进而分析出各区域的网点或加盟商的情况,更针对性地为他们的经营提升提供更多的助力。因此,数据方面的监测与分析能力对我们管理员工、掌握业务情况都有很重要的指导意义,也让我们的管理更加专业化和高效化。

大规模企点群,统一沟通更集中


——升级以后,给您的工作带来了哪些变化吗?


Clare(运营专员):我们团队的主要业务就是对接加盟商及网点,由于网点和加盟商的区域分布比较分散,而且数量众多,快运团队集中维护的难度很大。

升级到企点客服产品之后,通过企点群将加盟商拉群统一维护,如果加盟商有问题,都在群中提出,群中安排有专属客服进行接待,实时回应加盟商的问题,这样一来,对于一些普遍会遇到的常规性问题,可以在群中做统一解答,避免了重复性问题的多次处理,既给网点及加盟商提供了长久有效的咨询途径,同时,对于员工来说,也提高了问题的解决效率。

除此之外,企点群具备多样化的群功能,音视频、远程等功能也可以帮助我们更快地处理问题,而且企点提供2000人的大群,更方便我们把网点及加盟商集中起来维护和管理。

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