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多维度数据指导,让管理看得见

在达到客户满意度的同时,我们也要控制成本,做到服务效率与成本的兼顾。使用企点产品之后,单次客户的服务成本下降了23%,这一点对于我们来说是有非常长远的效益的。

王晓红

呼叫中心经理

在达到客户满意度的同时,我们也要控制成本,做到服务效率与成本的兼顾。使用企点产品之后,单次客户的服务成本下降了23%,这一点对于我们来说是有非常长远的效益的。
  • 痛点

    • 售后客服团队人员众多,会话情况及员工服务质量难把控
    • 打印机家用市场逐渐扩大,客户众多,每天数千条会话,客户管理难度大
    • 打印机的安装或后期维修咨询中,偏技术类咨询较多,文字沟通无法及时解决客户问题
  • 解决方案

    • 管理员在账户中心查看数据信息,包括会话总量、满意度评分、会话质检等数据
    • 通过客户标签,员工可以直接给客户打上标记,分类管理客户信息
    • 客服通过音视频功能帮助客户完成打印机相关的疑难操作
  • 效果

    • 快速精准的了解员工会话质量并为员工考评提供依据,客户满意度提升
    • 精确的分类管理客户,让客服工作效率得到提升
    • 完美解决客户疑难问题,真正做到沟通零距离

爱普生(中国)有限公司成立于1998年,总部设在北京,负责统括爱普生在中国的投资和业务拓展,爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等信息关联产品业务,电子元器件业务以及工业机器人业务,目前全球年销售额超过100亿美元,在华累计投资已超过8.22亿美元,共有10家制造、销售及服务等机构,员工逾16,000人。

精准数据分析,高效管理员工


——您最看重企点的什么功能?


侯效坤(运营方总监):作为爱普生的运营方,我们需要更高效、更精准、更直观的数据指标,为会话质量及员工的服务水平提供参考。使用企点之前,公司管理人员无法监控客服会话质量及工作情况,对于客户低满意度的情况也很难追溯原因。

使用企点以后,管理人员每天都会在账户中心查看员工接待的相应信息,比如会话总量、会话时长、平均响应时长、满意度评分等数据 为员工考评提供了数据参考。另外我们还能在后台看到我们业务员的满意度评分,并且通过服务类、流程类、以及客服话术三个维度进行会话质检 ,快速定位低满意度的问题原因,这不仅有利于企业对员工的管理,对于客户满意度的提升也是有益的。

打上客户标签,优化工作效率


——在客户管理方面,企点带来了什么便利?


曹艳红(运营方高级经理):效率是每一家公司都非常重视的。目前打印机家用市场逐渐扩大,每天有数千条会话,这对我们的员工来说是十分严峻的挑战,而且由于重复的客户比较多,重复的多次咨询常常会导致沟通成本上的消耗。

用了企点以后,客服人员在与客户的沟通过程中会使用客户标签,及时标记客户信息,为客户信息的分类留存沉淀提供便利。同时,标签也便于企业后期定向触达客户,推进精准化客户管理。

远程操控,零距离沟通


——在与客户沟通方面,您觉得企点有什么优势?


刘寅(运营方主管):爱普生的业务以打印机为主,涉及喷墨打印机、投影机、扫描仪、标签机等多种类型,售后这边接到的客户咨询问题中,偏技术类的问题会比较多,例如:机器的安装以及故障维修等问题。针对这类问题,如果仅仅通过文字或者语音沟通,对于没有经验的客户来说,既耗费了大量时间,并且最终收到的效果很有可能也不尽如人意,将直接导致客户体验变差,满意度直线下降。

使用企点之后,客服在遇到客户提出的技术类问题时,会通过音视频的能力为客户解决问题,更直接有效的帮助客户完成操作,极大地提升了客户的满意度,同时也减少了沟通时间与成本。

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