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升级服务,做老百姓的私人CFO

企点帮助随手快速在各个渠道接入客服,节省了公司在这方面的技术投入成本,使用后,周接待量相比之前提升五倍,客户满意度达到95%。

彭丹

客服部部门经理

企点帮助随手快速在各个渠道接入客服,节省了公司在这方面的技术投入成本,使用后,周接待量相比之前提升五倍,客户满意度达到95%。
  • 痛点

    • 官方公众号众多,分管收账、记账等不同业务,跨账号登录效率低
    • 客户分属不同业务线,集中管理的难度大
    • 公司看重客户服务质量,需要通过高效便捷的方式监控并优化业务服务及运营模式
  • 解决方案

    • 将公司下属三个公众号授权绑定至企点后台统一管理,设置不同接待组承接不同业务咨询
    • 通过企点群及客户标签将不同业务的客户区分开,统一在群中维护客户
    • 通过客户画像数据,分析特定客群属性;关注员工接待数据,如接待总量、满意度等
  • 效果

    • 各业务线咨询分类清晰,接待效率得到了极大的提升
    • 分类管理客户,沉淀了客户信息,提升了服务满意度及转化率
    • 以数据指导业务,周接待量相比之前提升五倍,客户满意度达到95%

随手集团是中国领先的财务金融科技企业,旗下拥有随手记、卡牛信用管家、随管家等旗舰品牌,累计下载用户超过3亿。自2010年创立以来,通过提供手机记账、账单管理等个人财务工具服务,成为天然的在线金融流量聚集地和场景入口,并在随后衍生出互联网投资、信用卡信息服务、信用贷款介绍等业务版图,合作伙伴包括大型银行、持牌消费金融机构、知名金融科技企业等上百家。

随手集团秉承专业、专注、可靠、创新的企业精神,致力于成为中国老百姓的私人CFO,让更多中国人享受财务自律的快感和财富自由的快乐。

全渠道客服,承接客户咨询


——您看重企点产品的什么功能?发挥了哪些作用?


彭丹(随手记客服部部门经理):企点产品可以接入全渠道这一点在我看来是很重要的。随手记作为随手科技旗下的明星产品,近年来逐渐发展成了国内最大的个人理财流量入口,我们的客户咨询量是非常大的,我们必须保证我们的客户无论从哪个渠道来都可以迅速找到咨询的入口,企点很好地承担了这部分的工作。

我们通过企点产品在APP、官网、H5活动页、公众号渠道挂载企点客服的接待组件,其中H5渠道最灵活,我们会配合各项活动(如中秋节活动)采用短链接的形式挂载人工客服。相比传统的留资方式,效果和体验都得到了提升。

除了这些渠道,我们还会在官方公众号中挂载客服。因为我们有三个公众号,分管收账、记账等不同业务,跨账号登录效率很低。后来我们把三个公众号授权绑定到企点后台统一管理,设置不同接待组承接不同业务咨询,各业务线咨询分类清晰,提高了员工的接待效率。

全流程数据,企业一手掌握


——在数据方面,您认为企点给您的业务带来了哪些改变?


彭丹(随手记客服部部门经理):数据一直是我比较关注的。首先就是客户画像数据。因为我们的客户量比较大,企点后台的客户画像数据可以很好的帮助我们分析特定客群的属性,根据这些数据整理数据报表,然后提供给运营、产品等部门,给后续业务提供数据支持。

此外,我们还比较关注员工数据。我们对于客服服务质量有很高的要求,所以管理人员会通过企点后台查看员工接待数据,例如员工每天的接待总量、满意度等数据,为企业员工考核及质检提供关键性数据指标。其中我们最关注的就是满意度数据,我们就差评进行复盘,找准问题所在,进一步优化服务话术等等,不断提高服务的质量和满意度,给客户带去更贴心的服务。

群组沉淀客户,增强客户粘性


——在客户管理方面,你们会使用到企点的什么功能?


罗丹丹(卡牛客服部高级客服工程师):由于公司的业务线比较多,所以我们很重视对客户的分类管理。员工在与客户沟通的过程中,会通过客户标签或添加备注的方式标记客户,划分不同属性的客户。

仅仅做客户分类是不够的,我们需要一个更高效集中的空间来沉淀不同类型的客户,企点群帮助我们解决了这个难题。通过创建多个200人规模的小群,我们把不同业务不同属性的客户分别拉进不同的群中,每个群安排5个客服在群中统一跟进客户的问题,不仅效率高

同时群组的沟通方式也形成了良好的互动氛围,增加了我们与客户之间的粘性。

打造金牌服务,赢得竞争优势


——您认为随手记的服务理念是什么?和企点有什么结合点?


彭丹(随手记客服部部门经理):随手记算是一款比较成熟的产品了,截至目前,大概有70%市场占有率,在个人记账领域也算有代表性的标杆产品。在服务方面,随手记一直秉持“一份汗水一分成果“的理念,我们不仅仅是记账,而是在智能化记账的基础上,为客户提供更多的记账场景,帮助用户设置预算,控制乱消费。

同时,随手记理财社区提供用户需要的理财产品,社区内集合了一批对金融对计算感兴趣的朋友,用户也可以在社区中发现自己的财务漏洞、与理财达人们共同学习交流等。对于随手记来说,我们是非常在意服务本身的,对于服务的质量也有很高的要求。

企点产品的加入让我们整个的服务体系更加完善,我们可以更快地响应客户咨询,为客户提供贴心的咨询服务,帮助用户解决他们的问题,这对我们来说,是一个极大的助力,金牌的服务也让我们在行业内抢占了更具优势的阵地,帮助随手记在个人记账领域走的更快、更远。

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