“消费者为了获取商品的任务型消费，在线上的满足效率更高，只有他们为了获得体验相关的消费，才在线下更有交付效率。”麦德龙中国副首席执行官陈志宇称，因此提供更好的体验成为卖场的重要职能。这也推动麦德龙不断开出“会员店”，并改变卖场传统形态，着力提升卖场内各触点的消费体验。

近年来，麦德龙在企业经营中，一项核心的议题便是以消费者为中心重构流程，进行顶层规划，包括触点规划、体验规划、供应商规划等。

会员触点全覆盖，重构差异化服务

过去对于零售行业来说，卖场的主要职责是销售商品。近年来，由于消费者线下消费习惯的变化，许多传统的零售模式正在变革。尤其当越来越多新型线上购物平台出现，商超流量再次受到挤压后，越来越多的商超从“供货商”角色融入进“服务提供商”的角色，为用户提供“最后一公里”的服务体验，提供更加智慧的零售体验。2022年疫情之下，麦德龙上海推出“抗疫保供套餐”，线上订购“套餐”，麦德龙提供当日或隔日配送机制。当线下消费环境突变，这一经营触点的变革，成为麦德龙更好地为用户提供服务的创新尝试。

 “消费者是通过一个个触点来感受企业的。”陈志宇称，但在变革的最初，麦德龙面临的很大问题便是没有一套监测和改进的体系，不知道消费者通过哪些触点去感受麦德龙的服务和品牌，也并不知道哪些触点形成了什么样的观念，以及哪些触点的影响力是最大的。

为满足零售升级需求，企点协助麦德龙搭建了一个基于企业微信的服务和营销平台。通过标签管理能力，将会员的兴趣偏好、消费习惯进行个性化管理，让会员得到更好的服务，同时控制推送频次与时间避免过度打扰会员，增加会员对品牌的信任与喜爱。

精细化卖场触点，有效提升会员转化率

智能客服的引入助力麦德龙企业的私域建设，解决了沟通信息难标准化、响应速度不及时等难点问题。

麦德龙零售升级的背后在一定程度上遵循着触点思维驱动消费者全生命周期价值提升的基础逻辑：

1.  建立完整的数字化基础设施，确保能覆盖各个触点，360度的对客户进行识别、打标签，把客户价值充分挖掘出来

2.  建设好私域触点，要运用各种营销工具，将私域中沉淀的客户需求挖掘出来

3.  不仅要充分了解人，还需要充分理解内容跟产品，在客户运营的过程中进行精准匹配。

腾讯企点作为强大的全渠道智能客服平台，针对麦德龙业务特质，增添个性化组件，协助企业搭建全渠道覆盖的触点场域。

·          沉淀流量：增加企微入口，建立私域运营平台，将门店流量转化为线上流量

·          会员服务：智能化标签管理，完善客户画像，洞察用户需求精细化管理

·          提升满意：会话存档及管理把控客服服务对话质量

·          数字管理：多维度报表，助力用户分析和企业团队管理

数字化转型升级打通公域-私域客户全旅程，优化服务效率；用更完整准确的信息匹配客户需求，打造多元化体验，驱动全生命周期价值提升。

全面升级

数智驱动的营销服一体化 CRM

腾讯企点长期以来坚持以客户为中心的理念，结合自身对于本土市场的深刻洞察，升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM - 充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态，助力企业与客户及上下游伙伴建立全面深入的数字化连接，并通过数智化、精细化、营销服一体化的全旅程运营，感知客户需求，创造个性化体验，提升从营销获客、 销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的效能。

与传统 CRM 相比，腾讯企点在“连接智能”、“数据智能”、“业务智能”三个维度进行了核心能力的全面升级，通过 CDP数据智能中台和领航业务智能中台驱动营销服一体化 CRM 解决方案，全方位助力企业构建智能化协调能力，实现客户体验核心模型的应用落地，在当下变幻莫测的市场环境中抢占先机、制胜未来。