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打造高效协作的专业客户服务

企点的企业主号接待功能,帮助我们降低了售后问题反馈门槛,提升内部流转效率,树立更专业的服务形象。

程珏

客户服务高级经理

企点的企业主号接待功能,帮助我们降低了售后问题反馈门槛,提升内部流转效率,树立更专业的服务形象。
  • 痛点

    • 客户反馈故障需先打电话,再由售后客服用个人QQ加用户沟通,门槛高,处理响应慢
    • 故障问题涉及售后与工程师多方对接,内部流转效率低
    • 服务需多人承接,承接过程的历史记录难以同步,沟通繁琐
  • 解决方案

    • 使用企业主号对外,客户只需添加一个号码,即可由多名售后客服按分配情况接入
    • 在企业主号形象下,内部人员可互相转接,协同处理客户问题
    • 通过查看客户轨迹、消息记录等,让异地服务响应时,可清晰了解之前的处理进度
  • 效果

    • 降低故障反馈门槛,并且统一的企业对外形象,体现服务专业度
    • 内部流转速度快,客户无感知,客户满意度更高
    • 客户无需反复描述报障内容,极大提升了客户的服务体验

安恒利(上海)影视设备有限公司是安恒利(ACE)集团公司旗下的子公司,围绕电影提供灯光、音响等影视设备,自1982年成立以来,已成为中国大陆、香港、澳门地区的专业设备供应商和系统集成商,服务对象非常广泛,包括世界知名的电视台、广播电台、录音棚、剧院、影院、体育场馆和会议中心,已为许多重要活动提供服务,例如世博会、建国五十周年活动。

加强团队协作,高效沟通客户


——业务员之前与客户沟通一般用什么方式?使用企点后有哪些便利之处?


程珏(客户服务高级经理):使用企点之前, 售后通过客服电话与客户沟通,之后联系客户添加对接工程师QQ或者拉QQ群, 在QQ里反馈故障情况,、核对信息, 再通过线下转单(e-mail)处理。这种方式使得客户售后反馈门很高,内部流转效率低。

使用企点以后,通过企业主号对外,客户只要添加一个号码,就可以跟内部的多名工程师或客服人员同步沟通,既提高了内部流转效率,又提升了服务的专业性;另外,企点的客户轨迹功能可以完整记录沟通记录和处理进度, 提升效率的同时也升级了客户体验;同时, 历史记录可以追溯,也避免了很多与客户之间的纠纷问题。

集中管理客户,持续转化商机


——企点对于员工的日常工作有什么帮助吗?


程珏(客户服务高级经理):使用企点后,我们的员工在接待客户时更加得心应手。比如,用客户库的pipeline管理,可以自定义客户接待状态,像处理进度、状态这些(信息)都可以标签化, 让处理流程变得更透明化、可视化; 还有企点的统计分析功能让我们在后台能清晰的看到客户画像分析、服务接待量、服务处理时间等等,这些信息也让服务运营管理有了大数据的支撑。

提升企业形象,管理更专业


——据您了解,目前业内主要是在用哪种通路进行售后管理呢?相比之下企点有哪些优势?


程珏(客户服务高级经理):目前业内主要以个人QQ为主, 做得好一些的会购买VIP会员, 通过QQ群管理, 在群里报问题。安恒利应该是业内第一家用企点在推进这个服务流程的,效果挺好。首先就是可以统一企业形象对外,解决了个人QQ接待形象不专业的问题;其次是跟进及时, 进度方便跟踪,提升企业管理的专业化水平;最后就是企业群管理更方便,统一集中管理,把握客户资源。

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