德勤《2020中国汽车后市场白皮书》显示，中国汽车保有量有望在2025年超过美国，成为全球保有量最大市场。汽车后市场本质上是以提供汽车维保服务为主体的市场，其中，汽车零部件领域是汽车后市场的关键环节，也是“痛点”最多的领域。巨大的市场潜力面前，行业发展不够标准化，信息化程度低，通过数字信息技术展开专业维保作业的门店占比较少，恶性竞争让行业面临信任危机等行业问题正在成为行业快速发展的掣肘。

广州市羽阳信息科技有限公司CEO高凯针对行业现状分享他的洞察称，信息透明化时代，靠赚取信息差生存空间是非常有限的，必须靠服务来提升每一个从业者的附加值。同时，企业也需要站在整体经营、长期主义的角度，系统化思考未来的增长，重新衡量客户服务和关系的重要性，善于运用客服触点助力交易价值升级。

焕新客户服务，提速交易效能

“经营管理过去凭经验，靠感觉，对客户是非常的粗放式的管理，整个汽配行业都存在这样的问题”高凯称，这个共性难题导致经营管理效率低，客户服务能力和客户资产管理能力都很弱，随着竞争加剧，整个汽配行业的经营毛利率也一直在下滑。

有着近20年汽配ERP开发经验的羽阳，于2020年开始借力数字化手段、智能化工具，打造服务用户和产业链的数字化触点，并通过这些触点建立行业标准，提升行业服务的透明度，进而提高自身的经营效率与发展速度和帮助30多万家汽配经销商解决管理难题。

在高凯看来：“从触点思维来看汽配行业，每一个客户都值得更好的服务，怎样让服务更好地落地，如何通过服务触点更好地把控好客户，有蛮多事情可以做。其实不只汽配行业，现在很多传统行业都在日益重视客户体验，由客户体验带来的公司或者行业的增长，也将成为增长的引擎之一。”羽阳与腾讯企点携手联合打造的汽配SaaS“配Q”，以汽配交易中询报价的智能化为切入点，通过数字化技术和解决方案，帮助汽配商家更高效地卖货、连接更多生意。

全链路精细化触点部署 汽配生意经营数智体验

腾讯企点强大的社交通路与领先的AI技术赋能汽配业务，解决行业痛点问题。

“配Q”以数字化赋能客服环节，深挖服务触点交易价值。在售前客服环节，数字化手段提升了业务处理效率，尤其在询报价环节，速度提升了90%以上。同时，汽配经销商还可以通过询报价环节的结果，比如报出率、采购率等衡量客户服务深度，以便更好地进行客户运营。

而在长期运营中，汽配经销商还可以通过数字化系统，及时掌握市场的需求、动向，主动提醒客户及时补货，及时调整价格等，提升服务响应速度，以实现对客户价值的深度挖掘。使用产品后，“客户价值至少能有30-50%的提升。”高凯称。

金立印认为触点思维实际上是要求企业从交易思维向关系思维转变，注重客户服务触点的建设。“也就是从获取客户向经营客户或者运营客户，对顾客的全生命周期进行经营的思维的转变。思维转变之后，就需要工具，通过很多数字化运营的工具，跟踪消费者全生命周期，再利用从消费者那里获得的数据，跟他交易过程当中获得的一些数据，把客户在各个不同生命周期，不同购买阶段的需求，未被满足的需求和痛点识别出来，围绕这些组织产品做服务，把品牌关系变得更牢固，把获取的第一批客户变成长期的资产。”而这也是当下众多新兴企业、新兴产业走向长红的基石。 

全面升级

数智驱动的营销服一体化 CRM

腾讯企点长期以来坚持以客户为中心的理念，结合自身对于本土市场的深刻洞察，升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM - 充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态，助力企业与客户及上下游伙伴建立全面深入的数字化连接，并通过数智化、精细化、营销服一体化的全旅程运营，感知客户需求，创造个性化体验，提升从营销获客、 销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的效能。

与传统 CRM 相比，腾讯企点在“连接智能”、“数据智能”、“业务智能”三个维度进行了核心能力的全面升级，通过 CDP数据智能中台和领航业务智能中台驱动营销服一体化 CRM 解决方案，全方位助力企业构建智能化协调能力，实现客户体验核心模型的应用落地，在当下变幻莫测的市场环境中抢占先机、制胜未来。