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线上线下联动销售,促进客户二次购买

从华强北到HQBUY在线电子交易平台,是线下和线上交易协同体系的搭建,使用企点客服,大大促进了交易的完成,同时可挖掘客户更多的需求,提升客户复购率。

钟朋文

HQBUY销售部经理

企点客服是客户交易沟通的一个标配,缺乏这种沟通工具,交易是无法完成的,企点客服最大的优势是客户信息能够沉淀下来,进行二次触达沟通,使用的门槛比较低,企点客服提升了我们商机转化的可能性。
  • 痛点

    • 电子元器件交易并非一锤子买卖,需要针对客户持续运营,促进二次复购
    • 电子元器件种类繁多、信息沟通量大,接待效率低
    • 企业管理人员难以便捷地监控员工的接待详情,会话质量难把控
  • 解决方案

    • 通过企点,客服和销售团队可共同协作,针对客户做多层次运营,促进平台交易转化
    • 企点客服挂载在对应的产品界面,高效沟通产品型号等信息,通过客户标签跟进交易进展
    • 企点客服账户中心可查看接待数据,包括会话数、会话时长及员工的满意度评价
  • 效果

    • 客户持续跟进线上线下交易,线上交易额达到每月千万级别,线下交易额3-5倍持续增长
    • 高效交易沟通,提升客户接待效率,有效的对客户进行分类及维护,极大程度提升客户体验
    • 企点客服的数据指标可作为员工考核的基础,为员工考评提供依据

HQBUY是华强电子网集团旗下的一站式电子元器件交易平台,依托深圳华强集团雄厚的资金支持及其在电子元器件行业深耕20多年的行业资源和经验,充分发挥华强电子网集团在系统、渠道、数据、仓储、物流等方面的优势,针对电子制造业研发、试产、量产、维修、库存等各环节的小批量、长尾现货采购需求,提供便捷高效的一站式交易服务。

线上线下联动交易,客户持续运营


——为什么会选择使用腾讯企点?主要用在哪些场景呢?


钟朋文(HQBUY销售部经理):HQBUY是一站式电子元器件交易平台。客户有很多针对产品和品牌的需求,传统的线下供应商没有现货,无法支持和满足这些需求,客户就会来平台上找。我们这个行业的交易通常不是一锤子买卖,比如我们做手机的客户,他们的生产链是需要长期购买这些材料的,所以我们线上的客户也是需要长期运营,进一步挖掘需求。我们希望能够通过企点,连接更多客户,促进更多的商机转化。

在HQBUY上,我们在官网主页上挂载了客服咨询入口,包括产品页面、活动页面,也都挂载了【在线询价】的企点客服接待组件,引导用户咨询。客服人员接入之后,主要是解决下单前的问题,如果有更多购买需求,销售团队会进一步沟通,当然其中会有一些大客户潜质的会转到线下的销售团队。这些线上客户沉淀到企点的客户库后,销售部门的员工就可以持续跟进客户,进一步挖掘需求。我们HQBUY通过好的渠道,好的货源全方位满足到客户,实现企业与客户的双赢。

全方位售前沟通,客户高效接待


——你觉得企点在使用中带来哪些便利?


钟朋文(HQBUY销售部经理):作为电子元器件行业,我们很多物料型号名称比较长,沟通中难免产生歧义,差一个数字,可能就是完全不一样的货。如果只是单纯电话沟通,编码型号很长,就容易出错。通过企点客服,我们能够很好地和客户确认好型号、品牌、下单数量、交期时间等等下单前的信息,全方位的电话+文字+图片的沟通,减少出错率,规避风险。

同时,客服人员在接待客户中也能够标签客户跟进状态:未跟进、待跟进、已跟进、已成单,这些跟进记录以及之前和客户的聊天记录,能够帮助客服人员更好地了解客户的跟进情况,提升客户的接待效率,优化接待体验。

多维度数据报表,客服和销售专业化管理


——您最看重企点的哪些功能?


钟朋文(HQBUY销售部经理):线上交易平台对员工管理是一个极大考验,对外我们要掌握客户的服务反馈,对内我们也需要相关数据及信息来不断提升我们员工的服务质量。

使用企点客服后,我们可以通过企点的后台监测员工日常的会话总量及会话时长,了解客户沟通运营的情况。通过沟通会话的次数和频率、满意度评价等等多维度的指标,我们可以进一步了解员工的接待质量。这些后台数据不仅能够帮助客服人员进行业务上的协调优化,同时,也为员工的绩效考核提供了公开透明的数据支持。

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