从华强北到HQBUY在线电子交易平台，是线下和线上交易协同体系的搭建，使用企点客服，大大促进了交易的完成，同时可挖掘客户更多的需求，提升客户复购率。

企点客服是客户交易沟通的一个标配，缺乏这种沟通工具，交易是无法完成的，企点客服最大的优势是客户信息能够沉淀下来，进行二次触达沟通，使用的门槛比较低，企点客服提升了我们商机转化的可能性。

钟朋文

HQBUY销售部经理

  • 痛点

    • 电子元器件交易并非一锤子买卖，需要针对客户持续运营，促进二次复购
    • 电子元器件种类繁多、信息沟通量大，接待效率低
    • 企业管理人员难以便捷地监控员工的接待详情，会话质量难把控

  • 解决方案

    • 通过企点，客服和销售团队可共同协作，针对客户做多层次运营，促进平台交易转化
    • 企点客服挂载在对应的产品界面，高效沟通产品型号等信息，通过客户标签跟进交易进展
    • 企点客服账户中心可查看接待数据，包括会话数、会话时长及员工的满意度评价

  • 效果

    • 客户持续跟进线上线下交易，线上交易额达到每月千万级别，线下交易额3-5倍持续增长
    • 高效交易沟通，提升客户接待效率，有效的对客户进行分类及维护，极大程度提升客户体验
    • 企点客服的数据指标可作为员工考核的基础，为员工考评提供依据

HQBUY是华强电子网集团旗下的一站式电子元器件交易平台，依托深圳华强集团雄厚的资金支持及其在电子元器件行业深耕20多年的行业资源和经验，充分发挥华强电子网集团在系统、渠道、数据、仓储、物流等方面的优势，针对电子制造业研发、试产、量产、维修、库存等各环节的小批量、长尾现货采购需求，提供便捷高效的一站式交易服务。

线上线下联动交易，客户持续运营


——为什么会选择使用腾讯企点？主要用在哪些场景呢？


钟朋文（HQBUY销售部经理）：HQBUY是一站式电子元器件交易平台。客户有很多针对产品和品牌的需求，传统的线下供应商没有现货，无法支持和满足这些需求，客户就会来平台上找。我们这个行业的交易通常不是一锤子买卖，比如我们做手机的客户，他们的生产链是需要长期购买这些材料的，所以我们线上的客户也是需要长期运营，进一步挖掘需求。我们希望能够通过企点，连接更多客户，促进更多的商机转化。

在HQBUY上，我们在官网主页上挂载了客服咨询入口，包括产品页面、活动页面，也都挂载了【在线询价】的企点客服接待组件，引导用户咨询。客服人员接入之后，主要是解决下单前的问题，如果有更多购买需求，销售团队会进一步沟通，当然其中会有一些大客户潜质的会转到线下的销售团队。这些线上客户沉淀到企点的客户库后，销售部门的员工就可以持续跟进客户，进一步挖掘需求。我们HQBUY通过好的渠道，好的货源全方位满足到客户，实现企业与客户的双赢。

全方位售前沟通，客户高效接待


——你觉得企点在使用中带来哪些便利？


钟朋文（HQBUY销售部经理）：作为电子元器件行业，我们很多物料型号名称比较长，沟通中难免产生歧义，差一个数字，可能就是完全不一样的货。如果只是单纯电话沟通，编码型号很长，就容易出错。通过企点客服，我们能够很好地和客户确认好型号、品牌、下单数量、交期时间等等下单前的信息，全方位的电话+文字+图片的沟通，减少出错率，规避风险。

同时，客服人员在接待客户中也能够标签客户跟进状态：未跟进、待跟进、已跟进、已成单，这些跟进记录以及之前和客户的聊天记录，能够帮助客服人员更好地了解客户的跟进情况，提升客户的接待效率，优化接待体验。

多维度数据报表，客服和销售专业化管理


——您最看重企点的哪些功能？


钟朋文（HQBUY销售部经理）：线上交易平台对员工管理是一个极大考验，对外我们要掌握客户的服务反馈，对内我们也需要相关数据及信息来不断提升我们员工的服务质量。

使用企点客服后，我们可以通过企点的后台监测员工日常的会话总量及会话时长，了解客户沟通运营的情况。通过沟通会话的次数和频率、满意度评价等等多维度的指标，我们可以进一步了解员工的接待质量。这些后台数据不仅能够帮助客服人员进行业务上的协调优化，同时，也为员工的绩效考核提供了公开透明的数据支持。