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助力ESG构建跨境电商服务生态圈

企点为电商服务生态提供一体化客服解决方案,既为员工考核提供数据支撑,让质检更加清晰可视化,同时通过企点群分类维护各电商平台客户,高效跟进与管理客户。

joerica

产品经理

企点为电商服务生态提供一体化客服解决方案,既为员工考核提供数据支撑,让质检更加清晰可视化,同时通过企点群分类维护各电商平台客户,高效跟进与管理客户。
  • 痛点

    • 公司人数多,以前使用企业QQ,无法看到接待数据,质检工作难度大
    • 电商平台过多,海外客户太多,难以有效形成管理
    • 由于多是海外电商平台,开店帮助及后续流程等咨询多,接待效率低
  • 解决方案

    • 通过企点每日查看账户中心的接待数据,尤其是会话数量、会话时长及员工的满意度数据
    • 通过企点群对每个海外电商平台进行单独管理
    • 以主号企业形象统一对外接待,成单后再转接到售后的员工号上进行一对一跟进
  • 效果

    • 根据后台数据输出日报,计入员工考评,为员工考评提供依据,客户满意度也能随时调查
    • 对接不同平台客户,有效的对海外客户进行分类及维护
    • 以官方的企业形象为海外客户提供方案,高效跟进解决不同阶段客户的需求,提高客服效率

2014年10月,ESG正式进入中国内地市场,凭借丰富的海外资源,代理海外24家优秀电商平台,提供全球开店、代理店长服务、物流支付、ERP管理等一站式跨境电商解决方案服务,目前已有超过20000跨境电商企业加入ESG会员。ESG一方面专注为跨境电商企业提供全球优质的电商渠道,助力跨境电商企业迅速打开海外市场;另一方面专注为中国制造提供一站式的品牌出海解决方案,帮助中国制造实现品牌全球化;与此同时,ESG为全球跨境平台寻找需求性品类,帮助平台打通与产品之间的壁垒,构建跨境电商生态服务系统,致力成为跨境电商领域最优资源桥梁!

高效管理,精准数据分析助力质检


——您最看重企点的什么能力?


joerica(产品经理):由于业务属性的原因,我们每天的会话量很大,可以达到130条/人,以前我们使用的是企业QQ,虽然沟通方面没有问题,但无法查看到员工的具体接待数据以及客户满意度等,使质检工作难以开展,对于员工的考核也无法提供可靠的数据支撑。

使用企点以后,管理员可以每日查看账户中心里员工们的接待数据,尤其是会话数量、会话时长及员工的满意度数据,并且我们还可以根据账户中心相关数据输出日报,从而完成员工的考评。同时,我们办公室放置了显示屏实时展示员工接待数据,实时监控会话情况,也为员工营造出积极的工作氛围。

分类管理,企点群助力客户维护


——客户管理方面,企点有没有带来更多的帮助?


Stephanie(Customer Services):作为跨境电商企业,我们的业务都是海外的,而且由于平台众多,客户信息庞杂,员工实际管理起来耗时耗力,效率很低。

使用企点以后,这种情况得到了极大的改善。我们以平台为维度对客户进行分类管理。通过企点强大的群能力,为13个电商平台分别建立了16个企点群,群规模多为200人群或500人群,用来对接不同平台的客户,进行客户的分类跟进与维护,同时,群公告、群文件等功能,也大大提升了客服的工作效率。

高效沟通,升级客户体验


——有那么多平台用户,沟通需求是不是也频繁?


Attention(产品助理):ESG代理了海外24家电商平台,提供全球开店、代理店长服务、物流支付、ERP管理等服务,对我们来说,沟通一直是困扰着我们的一个难题,用户在平台上从开店到店铺管理,有时会出现很多问题需要咨询,这也直接导致了我们的会话量大,对员工响应速度及沟通效率的要求也很高。

目前,我们通过企点的主号与工号协调配合,完成客户的咨询接待。我们在官网挂载接待组件用主号接待,以专业的企业形象对外,提高了企业形象的专业度,同时,我们配置了主号导航引导用户咨询,也实现了一部分客户分流,提高了效率。

此外,员工号接待也是相当重要的一环。当客户从销售侧成单后,会转接到售后的员工号上进行一对一的跟进,为客户提供这些海外电商平台开店使用帮助,比如如何通过审核,如果开店,如何上架货品等这类问题;在后续的店铺管理与店铺引流我们也一样提供相应的营销方案等,为客户提供了高品质体验。



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