-
痛点
- 公司人数多，以前使用企业QQ，无法看到接待数据，质检工作难度大
- 电商平台过多，海外客户太多，难以有效形成管理
- 由于多是海外电商平台，开店帮助及后续流程等咨询多，接待效率低
-
解决方案
- 通过企点每日查看账户中心的接待数据，尤其是会话数量、会话时长及员工的满意度数据
- 通过企点群对每个海外电商平台进行单独管理
- 以主号企业形象统一对外接待，成单后再转接到售后的员工号上进行一对一跟进
-
效果
- 根据后台数据输出日报，计入员工考评，为员工考评提供依据，客户满意度也能随时调查
- 对接不同平台客户，有效的对海外客户进行分类及维护
- 以官方的企业形象为海外客户提供方案，高效跟进解决不同阶段客户的需求，提高客服效率
2014年10月，ESG正式进入中国内地市场，凭借丰富的海外资源，代理海外24家优秀电商平台，提供全球开店、代理店长服务、物流支付、ERP管理等一站式跨境电商解决方案服务，目前已有超过20000跨境电商企业加入ESG会员。ESG一方面专注为跨境电商企业提供全球优质的电商渠道，助力跨境电商企业迅速打开海外市场；另一方面专注为中国制造提供一站式的品牌出海解决方案，帮助中国制造实现品牌全球化；与此同时，ESG为全球跨境平台寻找需求性品类，帮助平台打通与产品之间的壁垒，构建跨境电商生态服务系统，致力成为跨境电商领域最优资源桥梁！
高效管理，精准数据分析助力质检
——您最看重企点的什么能力？
joerica（产品经理）:由于业务属性的原因，我们每天的会话量很大，可以达到130条/人，以前我们使用的是企业QQ，虽然沟通方面没有问题，但无法查看到员工的具体接待数据以及客户满意度等，使质检工作难以开展，对于员工的考核也无法提供可靠的数据支撑。
使用企点以后，管理员可以每日查看账户中心里员工们的接待数据，尤其是会话数量、会话时长及员工的满意度数据，并且我们还可以根据账户中心相关数据输出日报，从而完成员工的考评。同时，我们办公室放置了显示屏实时展示员工接待数据，实时监控会话情况，也为员工营造出积极的工作氛围。
分类管理，企点群助力客户维护
——客户管理方面，企点有没有带来更多的帮助？
Stephanie（Customer Services）：作为跨境电商企业，我们的业务都是海外的，而且由于平台众多，客户信息庞杂，员工实际管理起来耗时耗力，效率很低。
使用企点以后，这种情况得到了极大的改善。我们以平台为维度对客户进行分类管理。通过企点强大的群能力，为13个电商平台分别建立了16个企点群，群规模多为200人群或500人群，用来对接不同平台的客户，进行客户的分类跟进与维护，同时，群公告、群文件等功能，也大大提升了客服的工作效率。
高效沟通，升级客户体验
——有那么多平台用户，沟通需求是不是也频繁？
Attention（产品助理）：ESG代理了海外24家电商平台，提供全球开店、代理店长服务、物流支付、ERP管理等服务，对我们来说，沟通一直是困扰着我们的一个难题，用户在平台上从开店到店铺管理，有时会出现很多问题需要咨询，这也直接导致了我们的会话量大，对员工响应速度及沟通效率的要求也很高。
目前，我们通过企点的主号与工号协调配合，完成客户的咨询接待。我们在官网挂载接待组件用主号接待，以专业的企业形象对外，提高了企业形象的专业度，同时，我们配置了主号导航引导用户咨询，也实现了一部分客户分流，提高了效率。
此外，员工号接待也是相当重要的一环。当客户从销售侧成单后，会转接到售后的员工号上进行一对一的跟进，为客户提供这些海外电商平台开店使用帮助，比如如何通过审核，如果开店，如何上架货品等这类问题；在后续的店铺管理与店铺引流我们也一样提供相应的营销方案等，为客户提供了高品质体验。
企点为电商服务生态提供一体化客服解决方案，既为员工考核提供数据支撑，让质检更加清晰可视化，同时通过企点群分类维护各电商平台客户，高效跟进与管理客户。
joerica
产品经理