企点智能客服，帮助我们搭建社保卡业务的咨询入口，可以集中解决老百姓关于社保卡相关的问题，高效而稳定。

苗文泉

客服组组长

  • 痛点

    • 社保卡相关的问题多，老百姓难以找到快速便捷的咨询入口
    • 老百姓咨询的问题多样化，问答准确性难以保障
    • 机器人客服的运营人力有限，需要容易配置的运营工具

  • 解决方案

    • 人社部信息中心创建【社会保障卡】公众号，各手机银行开通入口，全渠道接入智能客服
    • 机器人专属导航引导用户选择基础问题分类，多轮问答识别意图，关联推荐问答回复全面
    • 企点知识库支持问答批量导入，机器人学习相似问题与未知问答，降低了运营人员操作门槛

  • 效果

    • 多渠道部署咨询入口，单日最高消息数达到4万条以上，单日独立接待访客数接近2万人
    • 社保卡智能客服解答率高达90%以上，为老百姓提供便捷省心的民生服务
    • 知识库搭建高效，智能客服7天上线，运营每周进行简单知识库维护，服务质量随时可查看

将社保卡装进手机中，赋予社保卡“网卡”形态，是适应互联网时代发展的必然趋势。电子社保卡正是社保卡的线上形态，和实体卡一一对应、唯一映射、状态相同、功能相通。申领成功后，老百姓即可享受人社服务及其他民生服务。目前各地正在陆续开通电子社保卡应用，如社保查询、社保待遇资格认证、参保缴费、就医购药、入园入馆等智慧城市应用，社保卡能办理的服务事项，电子社保卡都将能够办理，并还能进一步拓展更多的政务服务、智慧城市应用。截至2020年6月30日，全国已经签发超过了2亿张电子社保卡。

有问题，随时随地查


——使用企点智能客服后，为社保卡的推广应用带来哪些帮助？


苗文泉（客服组组长）：电子社保卡的业务是非常复杂和庞大的，老百姓在过去了解这些业务是比较困难的，社保卡相关的问题需要电话沟通到各个地方主管部门来解决，没有开放一个统一的渠道和入口。而我们使用企点智能客服的目标也是希望能建立这样的业务咨询入口，集中解决老百姓关于社保卡相关的问题。目前企点的智能客服机器人，已经在【社会保障卡】微信公众号上线，相较于以往的热线咨询，微信平台的互动会更加便捷化。在这里，老百姓可以随时咨询社保问题，客服机器人会即时在线回复。

除了在微信公众号上线客服机器人以外，在各大手机银行APP中均可以使用。用户在使用电子社保卡的时候，有任何问题都可以随时随地找到智能客服进行沟通。

强化问题引导，准确率高达90% 


——社保卡相关的问题复杂，如何快速梳理并保证问答的准确性呢？


苗文泉（客服组组长）：最开始机器人客服上线时，发现老百姓提问的形式是比较多样化的，将一长段问题缩短到小的关键词和关键句对机器人的考验还是非常大的，有些地方术语不太一样，比如人脸识别有些地方描述为刷脸，有些说照相，我们通过配置机器人专属的导航菜单，同时调整问题为强引导式问答大大提高了问题命中率，增强引导后问题的匹配率从70%左右提升到了91%。

机器人客服的关联和推荐问题，也更全面挖掘了客户的需求。比如说在提问“社保卡”时，除了会回复社保卡解释外还会关联一个“电子社保卡”的说明，这就让很多老百姓对社保服务又多了一个理解，这部分功能还是非常重要的，毕竟老百姓对咨询的内容没有非常清晰的认知，需要有更多智能的引导和辅助。

高稳定，低门槛运营


——智能客服目前整体使用反馈怎么样？


苗文泉（客服组组长）：之前机器人的案例大多是偏商业化客服服务，政府类型的成功案例可借鉴的比较少，我们也是在不断摸索前进，对于主管部门来说算是一个新的尝试，但总体来看对老百姓来说还是有很大的帮助的。从2020年6月12日公众号开始上线智能客服，7月16日电子社保卡主页面上线机器人客服，访问量逐渐增加，目前客服系统一直都很稳定。使用过程中有什么需求和问题，企点支持人员也会很快响应。

社保卡智能客服服务是我们新增的业务，运营的人力也有限，前期通过梳理问答、知识库批量导入，我们在7天的时间里就上线了智能客服，上线后我们每周都会针对热门问题进行梳理，比如近期比较热门的查询社保缴费记录、如何申领社保卡、如何申领失业金等等，这些问题和数据梳理，能够便捷地给到相关部门作为宣传参考。此外，客服运营后台也能直接看到有哪些未命中的问题，我们可以很方便地对知识库进行扩充和优化，后续也会考虑继续在我们就业服务这个领域上接入机器人。