作为国内新一代网络安全领军者,奇安信专注于为政府、企业提供网络安全保障,为了提供客户专业的售后服务,奇安信使用企点客服搭建高效沟通客服体系,提升客户服务体验。

企点客服自助导航功能分不同时间段进行针对性的回复,使我们能更合理分配客服资源,有效提高了大家的工作效率。

尹李宁

奇安信客服总监

  • 痛点

    • 在线客服下班时间无人工处理,问题反馈无法响应,客户体验差
    • 企业管理人员难以便捷地监控员工的接待详情,会话质量难把控
    • 个人QQ沟通客户售后问题,处理过程无法共享给其他同事,客户沟通成本高
  • 解决方案

    • 企点支持设置分时段导航、上班时间通过人工客服接待,下班时间客服机器人进行沟通处理
    • 通过企点监控员工在线时长、会话总数等数据,整合数据报表可导出
    • 使用企业主号对外,客户只需添加一个号码,即可共享处理流程,并支持查看聊天记录
  • 效果

    • 不增加客服人力的情况下,客户回复率提升了15%
    • 清晰掌握了接待数据,帮助管理人员分析接待效益比,为业务发展提供数据支持
    • 降低故障反馈门槛,并且统一的企业对外形象,体现服务专业度

奇安信科技集团股份有限公司(以下简称奇安信)成立于2014年,专门为政府、企业,教育、金融等机构和组织提供企业级网络安全技术、产品和服务,相关产品和服务已覆盖大多数中央政府部门、中央企业和大型银行。

奇安信曾为国庆70周年、全国两会、“一带一路”国际合作高峰论坛、APEC、中非论坛、金砖国家峰会等重大活动和会议提供网络安全保障工作;2019年5月,中国电子信息产业集团有限公司与奇安信37.31亿元的股权战略合作,成为奇安信的第二大股东,进一步拓展了企业在技术创新、资源整合、重大项目建设等方面的运筹能力;同年12月,奇安信成为奥运网络安全服务与杀毒软件官方赞助商。此外,公司已在印度尼西亚、新加坡、加拿大、中国香港等国家和地区开展网络安全业务。

分时段导航,提升客户接待效率


——奇安信在客户接待中遇到哪些问题?企点客服是如何解决的?


尹李宁(奇安信客服总监):每周一至周五的9:00-18:00,是奇安信在线客服的工作时间,通过配置自助导航,奇安信将客户咨询引导到相对应的分类:产品购买咨询、产品技术支持和投诉与建议。然而在周末和客服休息时间,许多前来咨询的客户却一直在排队中,问题反馈无法得到解决,客户回复率低下,整体服务体验都不好。

企点客服3.5版本发布之后,自助导航支持分时段分场景配置,我们通过配置两个导航,区分上班时间和休息时间,上班时间的导航引导客户咨询具体分类的问题,下班时间由机器人客服接待,通过这种方式更好地协调我们的客服资源,目前客户回复率也提升了15%,优化了客户体验。

多维度数据报表,实现客服有序管理


——企点客服在客服人员的管理中提供哪些帮助?


尹李宁(奇安信客服总监):我们已经是腾讯企点的老客户了,从营销QQ升级到腾讯企点客服之后,管理人员可以查看更多维度的数据报表,这些数据指标能够便于管理人员定期梳理客服接待工作,并按周度或月度出相应的报表。同时这些数据还能针对员工这个维度进行分析,员工的会话数和满意度等指标能够作为客服人员考核的数据支撑。

客服管理人员也可以实时地看到客服的状态以及会话质量,能够进行消息监控,掌握客服的接待情况,同时可以自定义敏感监控的词语,及时告警迅速反应。

企业主号对外,多部门协同更高效


——企点客服在使用过程中有哪些提升接待效率的功能?


尹李宁(奇安信客服总监):我们客户咨询的问题主要集中于售后服务和功能使用,售后的问题通常交由内部产品团队、技术团队联合解决,通过企点的企业主号对外,实现一个账号打通内部业务、多部门一对多服务,在提高沟通效率的同时也促进了业务的发展

此外,在承接客户服务的过程中,由于客户问题繁多,常会导致业务进展缓慢。企点的客户标签可以帮助我们客服人员随时跟进客户状态,查看客户轨迹和消息记录,接待情况一目了然,方便客服与客户之间的持续交流,提高了客户的接待效率。