作为国内新一代网络安全领军者，奇安信专注于为政府、企业提供网络安全保障，为了提供客户专业的售后服务，奇安信使用企点客服搭建高效沟通客服体系，提升客户服务体验。

企点客服自助导航功能分不同时间段进行针对性的回复，使我们能更合理分配客服资源，有效提高了大家的工作效率。

尹李宁

奇安信客服总监

  • 痛点

    • 在线客服下班时间无人工处理，问题反馈无法响应，客户体验差
    • 企业管理人员难以便捷地监控员工的接待详情，会话质量难把控
    • 个人QQ沟通客户售后问题，处理过程无法共享给其他同事，客户沟通成本高

  • 解决方案

    • 企点支持设置分时段导航、上班时间通过人工客服接待，下班时间客服机器人进行沟通处理
    • 通过企点监控员工在线时长、会话总数等数据，整合数据报表可导出
    • 使用企业主号对外，客户只需添加一个号码，即可共享处理流程，并支持查看聊天记录

  • 效果

    • 不增加客服人力的情况下，客户回复率提升了15%
    • 清晰掌握了接待数据，帮助管理人员分析接待效益比，为业务发展提供数据支持
    • 降低故障反馈门槛，并且统一的企业对外形象，体现服务专业度

奇安信科技集团股份有限公司（以下简称奇安信）成立于2014年，专门为政府、企业，教育、金融等机构和组织提供企业级网络安全技术、产品和服务，相关产品和服务已覆盖大多数中央政府部门、中央企业和大型银行。

奇安信曾为国庆70周年、全国两会、“一带一路”国际合作高峰论坛、APEC、中非论坛、金砖国家峰会等重大活动和会议提供网络安全保障工作；2019年5月，中国电子信息产业集团有限公司与奇安信37.31亿元的股权战略合作，成为奇安信的第二大股东，进一步拓展了企业在技术创新、资源整合、重大项目建设等方面的运筹能力；同年12月，奇安信成为奥运网络安全服务与杀毒软件官方赞助商。此外，公司已在印度尼西亚、新加坡、加拿大、中国香港等国家和地区开展网络安全业务。

分时段导航，提升客户接待效率


——奇安信在客户接待中遇到哪些问题？企点客服是如何解决的？


尹李宁（奇安信客服总监）：每周一至周五的9:00-18:00，是奇安信在线客服的工作时间，通过配置自助导航，奇安信将客户咨询引导到相对应的分类：产品购买咨询、产品技术支持和投诉与建议。然而在周末和客服休息时间，许多前来咨询的客户却一直在排队中，问题反馈无法得到解决，客户回复率低下，整体服务体验都不好。

企点客服3.5版本发布之后，自助导航支持分时段分场景配置，我们通过配置两个导航，区分上班时间和休息时间，上班时间的导航引导客户咨询具体分类的问题，下班时间由机器人客服接待，通过这种方式更好地协调我们的客服资源，目前客户回复率也提升了15%，优化了客户体验。

多维度数据报表，实现客服有序管理


——企点客服在客服人员的管理中提供哪些帮助？


尹李宁（奇安信客服总监）：我们已经是腾讯企点的老客户了，从营销QQ升级到腾讯企点客服之后，管理人员可以查看更多维度的数据报表，这些数据指标能够便于管理人员定期梳理客服接待工作，并按周度或月度出相应的报表。同时这些数据还能针对员工这个维度进行分析，员工的会话数和满意度等指标能够作为客服人员考核的数据支撑。

客服管理人员也可以实时地看到客服的状态以及会话质量，能够进行消息监控，掌握客服的接待情况，同时可以自定义敏感监控的词语，及时告警迅速反应。

企业主号对外，多部门协同更高效


——企点客服在使用过程中有哪些提升接待效率的功能？


尹李宁（奇安信客服总监）：我们客户咨询的问题主要集中于售后服务和功能使用，售后的问题通常交由内部产品团队、技术团队联合解决，通过企点的企业主号对外，实现一个账号打通内部业务、多部门一对多服务，在提高沟通效率的同时也促进了业务的发展

此外，在承接客户服务的过程中，由于客户问题繁多，常会导致业务进展缓慢。企点的客户标签可以帮助我们客服人员随时跟进客户状态，查看客户轨迹和消息记录，接待情况一目了然，方便客服与客户之间的持续交流，提高了客户的接待效率。