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QClub私享会 | 在线教育的“小欢喜”
腾讯企点君 | 企点新闻 | 2019-09-04

最近,我的朋友圈被电视剧《小欢喜》刷屏了。


作为一部“中国家庭教育图鉴”,戏里的三个家庭在备战高考的环境下经历亲子矛盾、中年危机。各大公众号的推文更是集体展开了“中国式教育”的探讨。“教育焦虑”再次成为全民话题。




| 在线教育的喜与忧

互联网让教育行业不再受租金场地等因素的限制,教育办学的门槛被大大降低。因此,互动更自由、教学更便捷、传播更高效的在线教育发展得格外热闹。但热闹背后,是大玩家将重金砸向各个渠道,让整个行业获客成本水涨船高,腰部玩家苦不堪言的行业现状。


如何准确追踪流量来源,分辨投放平台的价值高低?如何提升服务体验降低学员的流失率?如何高效地传输课件、下发课程通知、灵活试听,形成活跃的课堂氛围?这些都是在线教育企业共同面临的挑战。找到更精准的流量,圈起流量池,加以精细化运营,是冲破竞争重围的关键。


本期QClub请来了新东方在线、洛基教育、最知教育、乐搏学院、21世纪教育的负责人,一起来聊聊在线教育的获客、运营和转化。



Q档案:本期公司简介



Q话题:突围在线教育困局



一、精准定位目标学员

腾讯企点能够与流量入口对接,将线上广告投放、线下展会、微信、官网等渠道吸引来的线索沉淀到后台线索库,通过产品界面显示的访客来源、轨迹清晰追踪投放效果。同时,通过大数据能力生成客户画像,是不是目标用户,一目了然。



二、建立客户库精细化运营

教育是大家比较看重的投资,决策周期长,家长或学员一般都会货比三家。每个销售手里掌握大量学员信息,一旦出现销售人员流动很容易发生交接不及时或遗漏信息。接待情况、转化数量分散在各地机构,常常无法及时沟通了解,需要开会统计汇总,效率低成本高。


通过腾讯企点可以在客户库内给学员打标签分类,还能够区分归属于哪一名销售人员管理,转移学员信息一键即可完成。

企业员工也可以在统一工作台内查看各机构接待状况,无需反复统计。内部群和组织架构让分散的人员能够高效协作。



| 新东方在线

使用前:

大量兼职人员分散在全国各地,无法统一及时地查看工作质量,硬件及人力成本高。

之前公司自身搭建服务器、线路耗费时间近两个月,外呼部署周期长。


使用后:

企业管理员可以通过话务报表查看接听率、接听量等数据信息,同时可以实时掌握异常通话,可以有效的监控会话情况及会话质量,为后续跟进、反馈等提供便利,促进企业管理向专业化方向发展。


同时,可以通过企点将传统呼叫中心构建在云端,轻松实现多区域部署,业务高峰期可以在各区域灵活办公,无需接入VPN,减少了企业在硬件和人力方面花费的成本。



| 洛基英语

使用前:

学员转化在售前环节是重中之重,经常会遇到难以有效留存学员信息的情况,很多学员对于提供私人身份信息存在抵触心理,这直接影响了后续对学员的沟通和转化。


使用后:

企点在沟通学员,促成转化这一方面提供了一个行之有效的方法。学员多使用个人QQ,相比私人手机号码,更愿意留下QQ号。我们会通过创建企点QQ群与学员沟通。学员点击咨询后,辅导员会引导学员试听公开课,挖掘学员意象,辅导员在群内响应学员的咨询,活跃群氛围,同时也会通过群消息发放课程广告,提高学员的转化率。




| 乐搏学院


使用前:

学员分散在不同流量入口,售前难以有效引入多渠道的学员。


使用后:

使用企点以后,我们在官网、微信公众号中以企业形象响应学员咨询,有负责不同活动的销售负责学员的接待和转化。通过企点多样化的接待组件,有效汇聚了多渠道学员,提高了售前引入学员的数量及学员的转化率。





| 最知教育

使用前:


教育行业竞争激烈,学员资源对于企业来说是非常重要的。以前员工使用个人QQ加学员好友,学员资源都掌握在员工个人手里,当员工离职时,企业将面临学员流失的极大风险。


使用后:

使用企点以后,所有的学员信息都及时的记录在课堂专属版企点的学员库中,长久留存学员信息,学员资源完全归属企业自有,公司拥有对学员关系链的掌控,企业不用再担心因为人员的流动而造成的学员流失,保障了学员及企业的信息安全,避免了潜在风险。



三、课程全周期服务与复购转化

教育是一个非常注重体验的行业,老学员的评价、熟人的推荐对于新学员来说影响很大。 企业要在日常的课程体系中提高学员效率,给他们提供最及时的指导帮助。经常有教育机构在面对学员数量过多的情况时,由于学员年龄、 区域、学习阶段等情况复杂,导致通知漏失,非常影响学员的上课体验。


腾讯企点能够提供企点群能力,为学员打上标签,在课程群内通过公告 /群文件/群视频等进行课程通知,课件保留,视频答疑,并且可以通过满意度调查,收集学员反馈,改进教学方式方法,不断提高教学质量。



很多企业做的都是长期分阶段课程,二次转化占成单很大比重。


腾讯企点可以多维度对学员进行属性划分,企业可以通过QQ对学员进行长期关系维护。根据不同标签分类精准推送优惠信息、试听活动等,实现营销的自动化,千人千面再触达,为学员或家长提供定制化的专属服务内容。



| 洛基英语

使用前:


学员数量多,管理难度大;学员间联系不强,学习氛围不足。事业部沟通意向学员,缺乏长期固定的沟通路径,学员易流失。


使用后:

教学部的老师们会以课程内容为标准分别建立不同的班课群,并且通过群公告发布上课信息,课后通过课件上传,向学员发放学习资料,帮助学员巩固课程内容;技术人员也会通过远程能力指导学员学习网站的使用操作问题,学员管理变得更加省力了。




| 乐搏学院

使用前:

学员人数多,售后维护不及时,沟通及指导学生不方便。管理员难以有效监控员工与学员的会话情况,学员流失原因难以定位。


使用后:

售前、辅导员、班主任、助教都可以直接标记学员信息,给学员增加备注或根据学员意象程度、感兴趣的课程种类打标签等,然后将学员导入企点后台的客户库统一管理,筛选客户也变得更加方便,既提高了管理学员的效率及专业化水平,也牢牢把握住了学员资源。




| 21世纪教育


使用前:

客户通过各种通道(QQ/微信/官网)接入客服,员工需要在不同的接待工具间来回切换进行回复,效率低下。

无法实现移动办公,周末及节假日需要限制员工的工作时间,员工工作时长不好安排。

员工每天的工作数据难以统计,对于质检以及员工的KPI考核都是非常麻烦的操作。


使用后:

员工只需要登录一个客户端就可以接待不同流量来源的客户,大幅度提升员工的工作效率。


客服可移动办公方式受理客户咨询,随时随地解决客户问题,提升客户服务感受,也可以更好的安排值班工作了。


每天可以根据企点后台的数据分析,统计出每个客服每天的接待数据,进行个人KPI考核的统计;质检人员也可以通过数据分析对员工的满意度进行质检,提升员工的服务水平。



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