腾讯企点官网LOGO
企点客服www企点营销
企点资讯 文章详情
腾讯张晔:未来五到十年,企业的持续增长动力将来自于哪里?
腾讯企点君 | 行业资讯 | 2020-09-15

我们认为:企业持续增长的新动能来自于运用服务营销一体化的理念,建设数字化、智能化的精准客户运营体系;真正实现以客户为中心,在整个客户旅程中提供个性化服务,发现并满足客户需求,以提升销售转化、复购增购,口碑传播,帮助企业实现业绩可持续增长。


在今天腾讯全球数字大会【智慧服务与营销】专场上,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔发表了主旨演讲。以下是演讲全文。


各位尊敬的领导、嘉宾,大家好,非常高兴能和大家在腾讯全球数字生态大会上见面。今天我们的主题是数字化服务与营销。



相信今年大家都看到,无论是ToC还是ToB领域,各大企业和品牌的高管们都亲自披挂上阵,参与直播带货、全员营销、线上会议会展。这不难发现,企业和客户的连接方式正在发生深刻变化。我们今天要聊的就是,围绕着数字化的趋势,讨论企业如何运用新技术构建全面的数字化客户运营体系,形成核心竞争力,为企业未来可持续增长提供新动能。


让我们先来聊一下数字化、万物互联带来的一些重要变化。



首先是产品形态的变化。现在的产品很多还是一次性购买、部署和使用,未来的产品可以通过物联网、5G连接云和端,让企业能够在产品的全生命周期提供实时、个性化有价值的服务。比如说,ToB的机械设备类产品可以提供预测性维护,参数调优来最大化产能。ToC产品可以通过互联网提供更为丰富的数字化内容,让客户得到更好的使用和服务体验。


其次是企业、品牌和客户沟通方式的变化。目前的沟通方式还是以单向的广告或者PR为主,这导致如今的信息爆炸,人们厌倦了这种被单向推送的模式。73%的客户其实希望企业理解他们的真正需求和痛点。未来企业和客户会通过各个触点,无论是官网、APP、微信、QQ、小程序等进行双向沟通与互动、还是个性化的1v1对话,真正理解客户的需求,并赢得客户的信任。


与此同时,供应链形态也在发生着深刻变化。目前我们的企业仍然以B2C大规模生产分销的形态为主,市场需求动态变化无法向生产环节迅速准确地传达,产业上下游企业无法高效互联与协同。未来,随着产业互联网的不断深入发展,C2B的模式会逐渐成为主流,客户个性化、定制化需求可以通过敏捷的供应链和柔性制造所高效满足。


最后,信息化也在不断变革。之前的信息系统以On Premise架构为主,系统之间集成打通非常昂贵,也非常困难。此外,传统企业着重于用业务单据的处理来管理业务流程,对大量的非结构化数据无法高效捕获、处理和运用。未来数字化的企业应用,能够运用云、大数据和AI,可以很好地处理结构化和非结构化数据,并通过api跨部门、甚至跨企业,打通数据和业务流,极大地提升协同效率,并充分发挥数字资产的价值。



好,让我们再一起来看一下,目前企业和业务部门所面临的挑战。


市场部:广告流量越来越贵,转化越来越难,没有全链路可靠的数据分析,ROI只能拍脑袋,又何谈营销策略的优化。精准营销很重要,但数据割裂分散,无法形成洞察,巧妇难为无米之炊。


销售部:客户画像不精确,无法把握客户真实诉求及痛点,个别王牌销售的能力也无法成为组织能力。销售管理从计划、执行到预测都不完善。交易成本,尤其是B2B交易前、交易中、交易后,链路长、人工介入多、成本高。


客服部:虽然大家都认同提升客户满意度的重要性,获取新客的成本是保留老客户的3倍,但实际上客服部还是成本中心,始终面临预算紧,人手不足的困境。客服重复机械劳动也导致员工流失严重,服务质量难保证,更谈不上复购和口碑。


IT部:企业内部业务系统繁杂,数据无法打通,对于如何挖掘数据资产业务价值不明确。



可见,目前企业的现状是无法应对数字化挑战,更无法抓住数字化变革所带来的机遇。企业需要建立一套全面的数字化客户运营体系、系统和能力,才能为企业在数字化时代提供增长新动能。


我们觉得数字化客户运营体系包含三个新特性:全渠道、全链路、智能化。





全渠道:企业与客户建立全面数字化连接,无论是官网、APP、微信公众号、小程序、QQ、群、电话、短信、直播、线上线下会议还是会展,能够跨渠道识别客户,理解客户需求和痛点,沉淀为数字资产。


全链路:在这套体系里,营销、销售、服务不再是串形的、割裂的,而是一体化融合的链路。在数字连接、大数据和AI的共同赋能下,我们能够实现服务即营销。通过个性化优质服务提升客户体验和满意度、提升复购、交叉销售、口碑营销,实现最大化客户全生命周期价值。同时营销即服务,无论客户处于哪个旅程环节,通过大数据和算法,在合适时机和触点推荐合适的内容、产品或服务,一方面提升了营销转化,同时也服务满足了客户的需求。


智能化:以企点产品为例,能够在全链路的众多业务场景中提供智能化能力,提升了企业从营销获客、销售转化到留客复购的效率。比如:在社媒营销、全员营销、会议营销等营销手段获取众多线索留资后,可以通过智能呼叫中心高效判断购买意向和兴趣点。通过营销自动化进行内容运营、活动运营、线索分层孵化,提升转化效率。在销售交易阶段,通过自然语义理解、图像识别可以自动判别买家意图、产品规格型号,实现自动化询报价,并通过线上商城、电子合同、B2B支付等极大提升交易效率。在售后服务阶段,通过知识库和机器人可以做到自动接入应答80%-90%的客户咨询和问题,同时理解客户反馈和诉求,反哺到产品优化及营销策略优化。


在过去2年中,我们已经为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供了数字化客户运营的产品方案与服务,相关的数字化转型正在各行业不断加速发展,我们今天也请到了不少重量级的嘉宾来到现场,也敬请期待他们之后的分享。


我的发言就到这里。谢谢大家!

购买咨询
定制咨询

如您无需以上服务,请前往购买咨询

申请体验
扫码关注
  • 官方微信公众号