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奇安信客服总监分享 | 如何利用自助导航提升客户接待效率?
腾讯企点君 | 产品使用 | 2020-06-12

“您好,欢迎光临奇安信客服中心,我们将竭诚为您服务。”


每周一至周五的9:00-18:00,是奇安信在线客服的工作时间,通过配置自助导航,奇安信将客户咨询引导到相对应的分类:产品购买咨询、产品技术支持和投诉与建议。然而在周末和客服休息时间,许多前来咨询的客户却一直在排队中,问题反馈无法得到解决,客户回复率低下,整体服务体验都不好。


 “3.5版本的企点客服发布之后,自助导航支持分时段分场景配置,我们通过配置两个导航,区分上班时间和休息时间,上班时间的导航引导客户咨询具体分类的问题,下班时间的导航提示在线客服已不在工作时间,可拨打电话快速解决问题,通过这种方式更好地协调我们的客服资源,目前客户回复率也提升了15%。”在谈及新版本的客服自助导航带来的改变时,尹李宁这样说道。



自助导航能够帮助多客户、多场景的企业实现高效沟通,那如何才能开启高效自助导航呢?只需要三步即可上手:

1.   在账户中心的会话自助导航中创建导航素材;

2.   在“网页接待”或“QQ企业主号接待”的组件中调用导航,可选择多个时间段及配置相应的导航素材;

3.   如果开启了QQ企业主号接待,记得在【防漏客机制】中开启“QQ自动接入”开关。

详细配置流程如下:


01 在导航库中创建和管理导航



*最多支持创建50个导航

账户中心具体设置步骤如下:

1、前往【接待配置】-【会话自助导航】页面,点击「开始创建」按钮:



2、进入导航编辑页,首先为导航进行命名以方便管理,例如“工作日专用导航”、“休息日专用导航”等符合具体接待场景的命名:



3、然后再设置具体的导航内容,根据需要可以自由勾选需要的字段——标题、简介、菜单、按钮。选中左侧预览图里的字段,在右侧进行编辑。

【标题】&【简介】

标题可以设置为企业的名称,简介可以设置为企业接待的欢迎语:



【菜单】

设置菜单内容,访客点击菜单即可触发相应动作。如果企业想实现访客点击菜单时接入客服,需选择“客服接待”并设置接待者:



【按钮】与【菜单】设置类似,同样也可以设置接入客服。

导航内容设置完成后可先进行预览,没问题后保存发布,之后导航内容会展示在导航库内:



创建完导航后,接下来要在接待组件/防漏客中设置调用才能生效。



02 在接待组件中调用分时段导航


可以在“网页接待”或“QQ企业主号接待”的组件中调用导航。具体设置步骤如下:

1.     前往【网站H5接入】,进入想要调用导航的组件编辑页面,在“接待人”下面选择“自助导航”:



2.     然后选择想要调用的导航。在【分时段】页面,可以添加多个【导航+时段】组合,根据企业具体接待场景来设置,例如:在“工作日”时段下发“工作日通用导航”,在“休息日”时段下发“休息日导航”,有活动的活还可以设置活动专项的导航。



时段如何配置?在导航库旁边的【时间条件】可以新建和管理时间条件:


3、导航选择完成后,在组件编辑页保存后导航即可生效:



如果企业使用QQ主号接待,也不要忘了在防漏客中进行配置哦~ 下面我们来看看配置方法。



03 在防漏客中调用导航


1.当访客不点击接待组件而直接给企业主号发消息时,可以设为自动接入导航,避免无人接待的情况。具体设置步骤如下:1、前往【接待配置】-【防漏客机制】中开启“QQ自动接入”开关:



2、然后选择”自助导航“并选择导航内容,保存发布后,访客在咨询企业主号时,会马上收到自助导航:



访客看到的导航效果:




让我们一起使用导航,开启高效接待吧



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