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提升服务水平,助力企业再升级

企点有效承接来自多个渠道的客户,多通路连接客户,让我们及时接收并回复客户消息,减少因延时而造成的客户流失;远程功能也帮助我们更快捷地处理客户问题,提升客服效率。

魏然

客户成功部VP

企点有效承接来自多个渠道的客户,多通路连接客户,让我们及时接收并回复客户消息,减少因延时而造成的客户流失;远程功能也帮助我们更快捷地处理客户问题,提升客服效率。
  • 痛点

    • 沟通渠道单一且分散,难以整合多渠道客户集中接待
    • VIP顾问用个人QQ、微信等添加客户为好友,管理困难且不够专业
    • 无法直观了解客户需求,跨区域问题解决难度大
    • 员工休假或离职,手中的客户关系难以转接
  • 解决方案

    • 将企点接待组件挂载在网站、微信、活动页等多个渠道,打通微信、QQ、电话等多个通路
    • 通过QQ企业主号功能,让客户通过主号联系企业,再分配到具体的对接人
    • 通过企点的远程功能,无需费力讲解,更加便捷地替客户排查、解决问题
    • 通过企点的关联业务功能一键转移工作,无缝移交客户关系及历史信息
  • 效果

    • 有效整合了多渠道的客户信息,统一平台接待,扩大了承接客户的范围,提高接待效率
    • 客户能通过不同渠道随时联系到企业,同时树立专业的服务形象,方便进行客户管理
    • 提高了客服效率,客户更加省心满意
    • 避免了客户信息丢失,提升服务的连贯性

亿方云科技创立于2013年,是国内领先的企业文件管理及协作云服务提供商,致力于帮助企业有效地聚合、存储和管理各类文件,实现知识的有效积累和安全保护。同时通过亿方云高效易用的文件同步、访问及协作,打通企业内外部的数据协同,实现企业人与数据的无缝连接。目前,亿方云已具备为13个行业的超200,000+家企业用户提供覆盖全生命周期的客户服务能力。 

多渠道承接客户,整合客户资源


——作为管理层,您最看重企点的什么功能?


魏然(客户成功部VP):我最看重的还是企点多渠道多通路接待这个能力。由于每个客户的使用习惯不同,有的用微信多,有的用QQ多,同时各个渠道的客户也相对分散,很难有效的整合各个渠道的客户,多通路连接沟通,但企点就可以很好地解决这个难题。


通过企点可以整合QQ、微信、电话,多通路统一接待,实现以客户为中心的“全通路”视角。同时企点开放平台能力也满足了企业的定制化需求,比如,可以分角色分级接待,让客户企业接口人固定由专属VIP高级顾问接待,有利于推动客户续费或者购买增值业务。并且客户发起会话时,往往是在登录了账户的亿方云网站,可以利用传参功能,直接将所有会话发起人归属到具体企业中,提升了效率与准确度。

响应及时,主号对外更专业


——之前客服与客户沟通存在什么问题?使用企点后,有哪些改善?


张琦(渠道运营):我们使用企点的主要是VIP顾问。使用企点之前, 我们的顾问都是用个人的QQ、微信等来加客户好友,一方面给客户的感觉可能不够专业,另一方面随着客户数量的增多,管理起来也比较困难,业务效率难以提升;而且客户做不到有效分派,无法让专业能力更强的顾问,处理难度更高的问题。


使用企点后,这些问题得到了明显的改善。首先,企点产品的响应速度很快,让我们能够及时收到客户的消息,减少因等候时间过长而导致的流失。第二点,我们使用QQ企业主号统一对外接待,客户无论从官网,还是从论坛来咨询,看到的都是一个企业号,提升了服务的专业性,增加了客户的信赖感。通过主号进来的客户进一步分派给服务支持人员,使顾问有更多精力跟进直接咨询工号的客户;还可以通过关联业务转接客户,让专业能力强的顾问接手难度大的任务,工作配置更加合理。

远程桌面操作简便,处理问题更高效


——企点的哪些功能使用得比较多呢?


葛莉莎(VIP服务顾问):我们最看重的是远程桌面控制的功能,有时客户遇到的问题涉及到具体操作,仅仅依靠文字沟通很难迅速处理问题,使用企点后,不再需要繁琐的步骤,通过远程桌面控制功能就可以更快捷、直观地帮客户排查或处理问题,给客户带来更好的服务体验。另外企点的组织架构功能、QQ企业主号、关联企业等功能我们也都在用。

关联员工业务,转移客户更便捷


——在客户转接方面,企点给您的工作带来了哪些便利?


郑彩虹(VIP服务顾问):有时候公司员工休长假或者离职,手中的客户关系很难快速转接,影响客户维护和业务进度,使用企点以后,可以通过关联业务功能将休假或离职员工手中的所有业务一键转移给新员工,提高了交接业务的效率,同时无缝移交客户关系及历史信息,也避免了客户信息丢失,提升服务的连贯性。

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