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打造五星级售后服务

营销QQ帮助售后客服承接海量客户咨询,提高接待效率;数据分析能力帮助企业管理人员监控整体接待情况,灵活调整客服配置,推动业务发展。

应立群

客服部经理

营销QQ帮助售后客服承接海量客户咨询,提高接待效率;数据分析能力帮助企业管理人员监控整体接待情况,灵活调整客服配置,推动业务发展。
  • 痛点

    • 报修量大,售后客服难以及时响应客户,需要高效的沟通工具
    • 客服接待量大,管理人员难以有效监控售后客服的整体接待情况
    • 客服与客户的聊天记录难以保留,会话质量难把控,质检工作难度大
    • 文字沟通难以快速解决客户问题,沟通效率待提高;客户资料难以及时留存
  • 解决方案

    • 客户与客服通过营销QQ添加好友并沟通;报修量大时,客户进入未接入池排队等待
    • 通过营销QQ查看客服个人接待量,整体总接待数、接待时长等数据
    • 营销QQ留存客服的所有聊天记录,企业管理人员可随时回溯查看
    • 通过营销QQ的图片传输、远程、快捷回复等功能沟通客户;通过会话窗口及时备注客户资料
  • 效果

    • 客服接入量达到600位/天,既满足了高业务量的接待需求,也提高了沟通效率
    • 全面监控了售后客服的整体接待情况,为业务指导提供可靠的数据支持
    • 方便了管理人员随时回溯聊天记录,有利于调整话术,提高了会话质量
    • 丰富了与客户的沟通方式,提高了沟通效率;及时留存了客户信息,方便了后续跟进联系

连邦(上海)实业股份有限公司总部设在上海。连邦携手各大零售商、制造商、电商以及保险公司,提供独立第三方管理、各类延保服务计划、维修置换服务计划、制造商质保管理方案、采购方保障方案、产品售后支持方案及客户服务。产品类型包括:消费型电子产品、电脑、大型和小型家电、家用装修产品、户外电源设备和电动工具、玩具、体育用品、健身器材、珠宝和手表、采暖通风与空调设备等。连邦拥有2个客户服务中心、在主要城市建有自营服务网点,为中国市场提供客户服务。

响应海量客户咨询


——在沟通客户方面,营销QQ发挥了哪些作用?


应立群(客服部经理):沟通客户方面,主要是售后客服部门在使用营销QQ,为客户提供产品报修类的问题。首先,客户与客服通过营销QQ添加好友,然后由员工引导流程,客户配合提供相应资料,最后通过工单跟进该客户,并在企业CRM中备案记录。

报修量大时,通过营销QQ设置未接入池,当客服繁忙无法接待时,客户将进入未接入池排队等待,使咨询更有秩序,也提升了客户的体验。整体上,使用营销QQ以后,售后客服的接入量达到了600位/天,既满足了高业务量的接待需求,也提高了沟通效率,帮助企业售后客服部门更好、更快地服务客户。

数据监控,一目了然


——作为管理人员,你会使用到营销QQ的什么功能?


应立群(客服部经理):我比较关注接待方面的数据,一是整体上的接待总量;二是每位客服个人的接待数据。前者主要包括部门接待总数,有效会话数、接待总时长等数据,通过这些数据可以让企业掌握到售后部门整体的工作情况,了解咨询数量及质量,从而对业务、运营等工作进行灵活的调整和优化;后者主要包括客服个人的接待数、个人接待时长等数据,可以帮助企业监控员工的接待情况,既为员工绩效考评提供参考,同时也有利于进一步把控会话质量,为客服团队的话术调整等工作提供参考数据,提升客户对售后服务的满意度,打造五星级售后服务。

回溯聊天记录,高效质检


——您最看重营销QQ的什么能力?有什么效果?


应立群(客服部经理):以前,售后客服使用临时的会话与客户沟通,客服与客户的聊天记录难以保留,给工作带来了很大的不便。首先,会话质量难以把控,给质检工作带来困难;其次,无法回溯聊天记录,很难定位历史客户的需求和信息,使待跟进客户的问题解决受到阻碍。

使用营销QQ以后,客服的所有聊天记录都完整的保存下来。首先,企业管理人员可随时回溯查看,抽查质检,对于不恰当的客服话术做及时调整,提高了会话质量;其次,对于待跟进的客户,可通过聊天记录定位客户问题,有员工二次跟进处理,提高了问题的解决效率。

巧用会话功能,提高效率


——您在平时的工作中经常用到营销QQ的哪些功能?


韩蓉(客服专员):在与客户沟通的过程中会用到一些会话功能,比如,有时候需要给客户发送图片模板照;远程帮助客户解决问题;通过会话窗口及时备注客户真实姓名、联系方式等资料。

除此之外,用到比较多的功能就是快捷回复,因为每天的接入量都很大,为了更迅速地响应客户,我会储备一些服务类的客服话术,然后添加到快捷回复中, 在沟通的过程中,通过快捷回复迅速响应客户咨询,既提高了接待的效率,也给客户带去了更好的服务体验。

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