营销QQ帮助售后客服承接海量客户咨询，提高接待效率；数据分析能力帮助企业管理人员监控整体接待情况，灵活调整客服配置，推动业务发展。

应立群

客服部经理

  • 痛点

    • 报修量大，售后客服难以及时响应客户，需要高效的沟通工具
    • 客服接待量大，管理人员难以有效监控售后客服的整体接待情况
    • 客服与客户的聊天记录难以保留，会话质量难把控，质检工作难度大
    • 文字沟通难以快速解决客户问题，沟通效率待提高；客户资料难以及时留存

  • 解决方案

    • 客户与客服通过营销QQ添加好友并沟通；报修量大时，客户进入未接入池排队等待
    • 通过营销QQ查看客服个人接待量，整体总接待数、接待时长等数据
    • 营销QQ留存客服的所有聊天记录，企业管理人员可随时回溯查看
    • 通过营销QQ的图片传输、远程、快捷回复等功能沟通客户；通过会话窗口及时备注客户资料

  • 效果

    • 客服接入量达到600位/天，既满足了高业务量的接待需求，也提高了沟通效率
    • 全面监控了售后客服的整体接待情况，为业务指导提供可靠的数据支持
    • 方便了管理人员随时回溯聊天记录，有利于调整话术，提高了会话质量
    • 丰富了与客户的沟通方式，提高了沟通效率；及时留存了客户信息，方便了后续跟进联系

连邦（上海）实业股份有限公司总部设在上海。连邦携手各大零售商、制造商、电商以及保险公司，提供独立第三方管理、各类延保服务计划、维修置换服务计划、制造商质保管理方案、采购方保障方案、产品售后支持方案及客户服务。产品类型包括：消费型电子产品、电脑、大型和小型家电、家用装修产品、户外电源设备和电动工具、玩具、体育用品、健身器材、珠宝和手表、采暖通风与空调设备等。连邦拥有2个客户服务中心、在主要城市建有自营服务网点，为中国市场提供客户服务。

响应海量客户咨询


——在沟通客户方面，营销QQ发挥了哪些作用？


应立群（客服部经理）：沟通客户方面，主要是售后客服部门在使用营销QQ，为客户提供产品报修类的问题。首先，客户与客服通过营销QQ添加好友，然后由员工引导流程，客户配合提供相应资料，最后通过工单跟进该客户，并在企业CRM中备案记录。

报修量大时，通过营销QQ设置未接入池，当客服繁忙无法接待时，客户将进入未接入池排队等待，使咨询更有秩序，也提升了客户的体验。整体上，使用营销QQ以后，售后客服的接入量达到了600位/天，既满足了高业务量的接待需求，也提高了沟通效率，帮助企业售后客服部门更好、更快地服务客户。

数据监控，一目了然


——作为管理人员，你会使用到营销QQ的什么功能？


应立群（客服部经理）：我比较关注接待方面的数据，一是整体上的接待总量；二是每位客服个人的接待数据。前者主要包括部门接待总数，有效会话数、接待总时长等数据，通过这些数据可以让企业掌握到售后部门整体的工作情况，了解咨询数量及质量，从而对业务、运营等工作进行灵活的调整和优化；后者主要包括客服个人的接待数、个人接待时长等数据，可以帮助企业监控员工的接待情况，既为员工绩效考评提供参考，同时也有利于进一步把控会话质量，为客服团队的话术调整等工作提供参考数据，提升客户对售后服务的满意度，打造五星级售后服务。

回溯聊天记录，高效质检


——您最看重营销QQ的什么能力？有什么效果？


应立群（客服部经理）：以前，售后客服使用临时的会话与客户沟通，客服与客户的聊天记录难以保留，给工作带来了很大的不便。首先，会话质量难以把控，给质检工作带来困难；其次，无法回溯聊天记录，很难定位历史客户的需求和信息，使待跟进客户的问题解决受到阻碍。

使用营销QQ以后，客服的所有聊天记录都完整的保存下来。首先，企业管理人员可随时回溯查看，抽查质检，对于不恰当的客服话术做及时调整，提高了会话质量；其次，对于待跟进的客户，可通过聊天记录定位客户问题，有员工二次跟进处理，提高了问题的解决效率。

巧用会话功能，提高效率


——您在平时的工作中经常用到营销QQ的哪些功能？


韩蓉（客服专员）：在与客户沟通的过程中会用到一些会话功能，比如，有时候需要给客户发送图片模板照；远程帮助客户解决问题；通过会话窗口及时备注客户真实姓名、联系方式等资料。

除此之外，用到比较多的功能就是快捷回复，因为每天的接入量都很大，为了更迅速地响应客户，我会储备一些服务类的客服话术，然后添加到快捷回复中， 在沟通的过程中，通过快捷回复迅速响应客户咨询，既提高了接待的效率，也给客户带去了更好的服务体验。