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多样化服务体系,升级游戏体验

营销QQ满足了对普通玩家及付费玩家不同的服务需求,帮助售后客服更好地帮助玩家解决问题,完善客户服务体系,升级玩家体验

柯露

客服总监

营销QQ满足了对普通玩家及付费玩家不同的服务需求,帮助售后客服更好地帮助玩家解决问题,完善客户服务体系,升级玩家体验。
  • 痛点

    • 付费用户独享贵宾服务,需要专属客服提供定制化服务
    • 游戏产品众多,需要随时为玩家提供游戏指导及充值等服务
    • 玩家数量众多,管理维护难度大,玩家易流失
    • 客服会话情况难监控,难以迅速定位差评详情并及时作出调整
  • 解决方案

    • 通过营销QQ加玩家为好友,提供持续的一对一专属服务
    • 通过营销QQ为玩家分配客服,提供7x24小时咨询服务
    • 员工利用标签标记不同类型的玩家,分类管理玩家
    • 监控员工会话情况,查看聊天记录定位问题,分析原因
  • 效果

    • 提升了付费玩家的服务体验,提高了专属客服的接待效率
    • 提高了问题的解决效率,满足了各类玩家的服务需求,提升玩家满意度
    • 提高了客户管理的专业化水平,帮助员工更高效地维护并留存玩家
    • 完善了客服会话质检体系,也为员工考核提供了数据支持

上海黑桃互动网络科技有限公司成立于2014年初,是一家以游戏业务为核心,同时辐射影视娱乐、直播、VR内容、艺人经纪等多平台业务的互动娱乐公司。

目前已经成功发行《新大主宰》、《江湖侠客令》、《古龙群侠传》等精品手游,并即将上线《轩辕剑》、《古龙群侠传2》等多款手游作品。旗下51游戏平台已成功研发发行了《铁血皇城》、《街机武侠》、《秀丽江山》等,并即将上线《代号S》、《文明与荣耀》等网页游戏作品。

公司已在国内建立起庞大而稳固的用户流量渠道,并逐步开拓海外市场,专业提供有深度的游戏互动娱乐运营服务。

更多样化的贴心服务


——营销QQ主要应用于哪些场景?带来了哪些效果?


柯露客服总监):我们公司主要是售后客服使用营销QQ比较多,分两部分,一个是会通过加好友为付费用户提供一对一的专属服务,玩家可通过专属客服获得持续的服务帮助,专属客服为玩家提供更个性化、针对性强的帮助和指导。

另一个是为所有玩家提供的7x24小时的服务帮助,通过营销QQ为寻求帮助的玩家分配客服,及时响应玩家,帮助玩家解决游戏使用问题或提供游戏指导、充值等游戏服务。

通过使用营销QQ,帮助我们完善了多样化的服务体系,为不同类型的玩家提供多样化的贴心服务,升级玩家的游戏体验,也提高了客服的整体效率。

更精细化的玩家管理


——在玩家管理方面,营销QQ发挥了哪些作用?


柯露客服总监):我们公司的游戏种类比较多,玩家的数量也很多,客服管理和维护的难度很大,使用营销QQ以后,员工利用标签标记不同类型的玩家,例如按充值金额分类、按问题解决情况分类、按不同游戏种类分类等,更加精细化地标记并管理玩家,方便了员工分类维护玩家,并按照实际情况做出玩家触达或后续沟通工作。 

更专业化的客服质检


——作为管理人员,您经常使用营销QQ的什么功能?


柯露客服总监):主要是监控方面的能力,会按时全量检查或者抽查客服的会话记录,了解客服人员的会话详情。通过聊天记录找到低满意度的内容,定位到具体的客服人员,分析原因,为下一步的服务改善做及时的调整,同时,也会以此为依据针对部分新员工展开具体的培训指导,提升客服的整体服务水平。除此以外,会话数据也为员工的绩效考核提供了可靠的数据依据。

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