一款企业与客户沟通的高效工具，为企业提供了更智能化、更人性化的服务，满足了售后客服部门高响应的业务需求，提升接待效率与体验。

雷涛

总经理

  • 痛点

    • 售后部门线上咨询高达60%-70%，客服难以及时响应大量的客户咨询
    • 公司产品的版本更新及功能通知等信息，难以有效触达所有目标客户
    • 会话质量难把控，客户差评的追溯及聊天记录的定位较困难
    • 技术类问题仅靠文字沟通难以解决，需要更高效直接的沟通方式

  • 解决方案

    • 通过营销QQ与客户对接，通过快捷回复、文件传输、音视频等方式提高响应速度
    • 通过营销QQ筛选客户后，将产品版本更新等通知类消息群发给目标客户
    • 通过后台定位低满意度的聊天记录，分析差评原因，调整客服话术并加强员工培训
    • 通过远程与客户沟通，直接帮助客户解决产品操作及技术类难题

  • 效果

    • 客服月接入量达到三千至五千，满足了售后客服高响应的业务需求，提高了接待效率
    • 保证了信息传达的可靠性及准确性，提高了触达客户的效率
    • 有效监控客服接待状况，并为员工考评提供数据上的支持
    • 与客户建立起高效直接的沟通方式，提高了问题解决率

微三云肇始于2014年，先后在深圳、武汉、天津、上海、广州设立直营分公司，员工超过350人，合作服务企业超过30万。以强大的技术研发能力，专业的设计制作团队、完善的服务体系为基础，不断优化企业移动社交营销体验，为用户提供系统研发、高端定制、营销解决方案、移动电商人才落地等一站式移动电商营销服务。目前已打造出区块链积分系统、新零售系统、微云视系统、微信分销系统、微信营销系统、移动社交分销APP、直播卖货系统等热门商用产品系列，业务范围辐射国内外。

承接海量咨询


——目前营销QQ主要应用于什么场景？有什么效果？


雷涛（总经理）：主要服务于售后客服部门。因为公司的线上咨询量比较高，大约占比在60%-70%之间，售后客服很难及时响应大量的客户咨询。使用营销QQ以后，目前的月接入量大概在三千至五千，平均每位客服每天大约需要接待80多个人。

为了提高客户的响应速度及客服的接待效率，员工会使用营销QQ的快捷回复、文件传输以及音视频等多媒体功能。在快捷回复方面，员工会在日常工作中储备客服话术，并将话术导入快捷回复中，同时也包括一些常用的操作指南链接、功能说明指引等，帮助客服及时响应客户。整体上看，营销QQ满足了企业售后客服高响应的业务需求，提高了客服接待效率，也给客户带来了更优质的服务体验。

群发触达客户


——除了与客户的会话沟通，您还会使用营销QQ的什么能力触达客户？


雷涛（总经理）：客户除了与售后客服进行一对一的会话沟通之外，企业还会通过营销QQ的群发功能将一些产品资讯传达给客户，主要包括了公司产品的版本更新及功能通知等信息，让客户可以及时地了解到公司各个产品的迭代更新情况以及新功能的功能说明，从而更好地发挥产品的功能优势，帮助客户解决更多的业务需求。同时，群发的方式也保证了信息传达的可靠性及准确性，提高了触达客户的效率。

数据监控会话


——在数据方面，营销QQ发挥了哪些作用？


吴俊虎（客服经理）：公司的整体接待量比较大，会话质量难以有效监控，使用营销QQ以后，首先，我们通过发放满意度问卷来收集客户评价；其次，通过后台定位低满意度的聊天记录，分析差评原因，调整客服话术并加强员工培训；最后，我们还会关注员工接入量、会话总数、有效会话数等数据，以此为依据，设置员工奖励机制，作为客服绩效考核的参考指标之一。通过一系列数据方面的监控，帮助公司管理人员全方位的了解客服人员的实际接待质量，对于业务的进一步发展也提供了助力。

远程技术支持


——在会话过程中经常会使用到营销QQ的哪些功能？


吴俊虎（客服经理）：除了日常的文字沟通，比较常用到的就是远程功能。因为我们公司的产品也都是偏技术类的，客户使用难度比较大，客服人员经常需要协助客户解决操作问题以及bug处理等，仅靠文字沟通难以快速解决客户的问题。使用营销QQ以后，客服通过远程与客户沟通，直接帮助客户解决产品操作及技术类难题，与客户建立起高效直接的沟通方式，提高了问题解决率，对于客服整体接待效率的提升也有一定的帮助。