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电子商务CRM面临转型

CRM自诞生之日起,就一直处于爆炸性的发展之中。CRM的管理思想也被越来越多的企业接受。电子商务CRM是目前市场上发展最快的一部分,也是值得我们去思考的一个方向。面对互联网和电子商务的结合发展,电子商务CRM该如何转型。

一、高层管理者的支持是前提

高层管理者对CRM项目实施的支持是项目成功的关键因素之一。要想得到管理者的支持与承诺,也要求管理者有对项目进行参与,才能对项目进行认识和理解。高层领导应成为项目的发起人或参与人,这样CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员,只有这样才能保证CRM系统的实施。

二、远景规划和近期目标相结合

管理者要制定远景规划和近期目标,要考虑企业目前状态和经营管理水平,也要看到外部市场的整体发展态势。只有明确了市场发展情况,才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

三、业务驱动

CRM系统的建立是一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势,软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点。

四、建立项目实施

项目组成员由企业内部成员和外部伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。当然也要求他们真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性。

五、实施业务调整

计划总是赶不上变化快,项目的实施也会影响到人员和职责的变化,引起一些组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户进行培训,以及为配合新流程的外部管理规定的制定等内容,这些都在考虑范围内。

综上可知,CRM系统可以有效改进企业和客户的关系,它要求企业更加了解客户,并挖掘出潜在用户,来对客户进行管理。而电子商务CRM的发展,更能推动电商企业保持旺盛生命力。CRM系统的成功,才会有电商的成功。