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CRM系统的功能

CRM系统的功能有哪些?CRM系统就是客户关系管理系统(Customer Relationship Management),是为提高企业核心竞争力,以客户为中心,以客户需求为判断价值方向。有传统的以产品为中心到以客户为中心。那么我们来看下CRM系统的功能。

CRM系统的功能可以概括为三个方面:销售、营销、客户服务三个业务流程;与客户进行沟通采用的手段的集成;基于以上两部分信息的加工处理。下面我们来进行具体的分析。

一、销售模块

销售是CRM系统的基础,主要是用来管理销售业务的,它主要包括的功能有额度管理、销售力量管理和地域管理。在它下面还包括现场销售管理、现场销售、电话销售、销售佣金这几个主要功能。

二、营销模块

营销模块对直接市场营销活动计划、执行、监视和分析的过程。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果,执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上,针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料;列表生成与管理;授权和许可;预算;回应管理。

三、客户服务模块

目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划(ERP)的集成,可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

四、呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

五、电子商务模块

电子商店,这个部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。电子营销,与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web向客户发出。电子支付,这是电子商务的业务处理模块,它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付,利用这个模块后,客户可在网上浏览和支付账单。电子支持,允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起,并具有电话回拨功能。

CRM系统的功能只要针对的是办公人群,不是普通大众。CRM系统主要是以客户为核心,满足客户要求,增加客户与企业之间的粘性,提高客户忠诚度,从而提升企业的核心竞争力。