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痛点
- 售后客服团队人员众多，会话情况及员工服务质量难把控
- 打印机家用市场逐渐扩大，客户众多，每天数千条会话，客户管理难度大
- 打印机的安装或后期维修咨询中，偏技术类咨询较多，文字沟通无法及时解决客户问题
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解决方案
- 管理员在账户中心查看数据信息，包括会话总量、满意度评分、会话质检等数据
- 通过客户标签，员工可以直接给客户打上标记，分类管理客户信息
- 客服通过音视频功能帮助客户完成打印机相关的疑难操作
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效果
- 快速精准的了解员工会话质量并为员工考评提供依据，客户满意度提升
- 精确的分类管理客户，让客服工作效率得到提升
- 完美解决客户疑难问题，真正做到沟通零距离
爱普生（中国）有限公司成立于1998年，总部设在北京，负责统括爱普生在中国的投资和业务拓展，爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等信息关联产品业务，电子元器件业务以及工业机器人业务，目前全球年销售额超过100亿美元，在华累计投资已超过8.22亿美元，共有10家制造、销售及服务等机构，员工逾16,000人。
精准数据分析，高效管理员工
——您最看重企点的什么功能？
侯效坤（运营方总监）：作为爱普生的运营方，我们需要更高效、更精准、更直观的数据指标，为会话质量及员工的服务水平提供参考。使用企点之前，公司管理人员无法监控客服会话质量及工作情况，对于客户低满意度的情况也很难追溯原因。
使用企点以后，管理人员每天都会在账户中心查看员工接待的相应信息，比如会话总量、会话时长、平均响应时长、满意度评分等数据 为员工考评提供了数据参考。另外我们还能在后台看到我们业务员的满意度评分，并且通过服务类、流程类、以及客服话术三个维度进行会话质检 ，快速定位低满意度的问题原因，这不仅有利于企业对员工的管理，对于客户满意度的提升也是有益的。
打上客户标签，优化工作效率
——在客户管理方面，企点带来了什么便利？
曹艳红（运营方高级经理）：效率是每一家公司都非常重视的。目前打印机家用市场逐渐扩大，每天有数千条会话，这对我们的员工来说是十分严峻的挑战，而且由于重复的客户比较多，重复的多次咨询常常会导致沟通成本上的消耗。
用了企点以后，客服人员在与客户的沟通过程中会使用客户标签，及时标记客户信息，为客户信息的分类留存沉淀提供便利。同时，标签也便于企业后期定向触达客户，推进精准化客户管理。
远程操控，零距离沟通
——在与客户沟通方面，您觉得企点有什么优势？
刘寅（运营方主管）：爱普生的业务以打印机为主，涉及喷墨打印机、投影机、扫描仪、标签机等多种类型，售后这边接到的客户咨询问题中，偏技术类的问题会比较多，例如：机器的安装以及故障维修等问题。针对这类问题，如果仅仅通过文字或者语音沟通，对于没有经验的客户来说，既耗费了大量时间，并且最终收到的效果很有可能也不尽如人意，将直接导致客户体验变差，满意度直线下降。
使用企点之后，客服在遇到客户提出的技术类问题时，会通过音视频的能力为客户解决问题，更直接有效的帮助客户完成操作，极大地提升了客户的满意度，同时也减少了沟通时间与成本。
在达到客户满意度的同时，我们也要控制成本，做到服务效率与成本的兼顾。使用企点产品之后，单次客户的服务成本下降了23%，这一点对于我们来说是有非常长远的效益的。
王晓红
呼叫中心经理