客户关系服务，老生常谈的事。买一个东西，不止是买实物，还买了虚拟的服务，其价值用钱不好衡量。客户关系服务好的，天天都是享受，好的服务应是无处无形的，招手即来挥手即去。很多企业都在追求好服务，但都很难做到，新模式SaaS，软件即服务，说不定是突破口。

客户关系服务不再离线

“互联网中最有活力的基本单元，就是点击。”

“这个正在被重构的离线世界，正在变成一个在线世界。”

微信的设计逻辑就是24小时在线。实体店先天不足是每天打烊离线时间，重症在其营业时间，客户关系服务不在线，电商随时商品在线但品质和服务未必。

企业苦苦思索顾客关系管理，核心出路是在线：让客户关系服务在线，让顾客占便宜，让移动互联网主持正义，让数据说话。

客户关系服务在线例子

我去苏州诚品买信封信纸，这是以前买过，二楼文具区未见，就询问。服务生马上用对讲机招呼“请问有礼品区同事在线吗，麻烦到文具区来一下”。

“你可以跟她走”。礼品区也没有，就引介我去三楼精品文具区。到三楼，服务生把我指向角落。我面露难色张望，有人马上前来，微笑帮我装上。

我开心带走一盒进口信封信纸。

这就是客户关系服务在线，重视顾客需求，有求必应，是商场和顾客之间在线。

客户关系服务下线例子

吐槽一下宜家。我几年前去上海看F1赛车，路过宜家店，跟亲戚走散，手机巧了没电，我就请商场人员广播找人。他们不情愿播了三声，声音很轻，我们15分钟后才在餐饮区碰到，妈的智障。

我理解他们的想法，但我希望他们值得为一个顾客真实、迫切需求而有所作为。

SaaS让客户关系服务一直在线

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